南方网讯（全媒体记者/何伟楠 通讯员/李蕾 刘洪希）3月4日，周一，早上8点多，郑绮华穿上制服，在中山市公安交警支队车管所(以下称“中山市车管所”)办证大厅的“一号窗口”落座，又开始了忙碌的一天。

　　“一号窗口”是车管所于2017年专门设立的疑难业务接待窗口，两年来，郑绮华一直负责解决车驾管业务办理方面的“疑难杂症”。和过去相比，现在她现在不再只是一名“服务员”，更重要的是顺应互联网业务推广需求，成为一名“推销员”。

　　去年6月，中山市车管所荣获“全国一等车辆管理所”荣誉称号。

　　从18岁高中毕业被招入中山市交警支队，成为最年轻的民警，到车管所资历最老的窗口服务人员，这身警服，郑绮华已经穿了27年，她也用自己的工作经历，见证了中山车驾管服务的不断升级。

　　18岁进交警支队 成最年轻的民警

　　在窗口，同事们习惯称郑绮华为“华姐”，原因是，窗口业务她最精，工作资历她最老。

　　华姐介绍，1992年，中山市交警支队招录办事人员，那时自己18岁，刚从杨仙逸中学高中毕业，正巧被招录进入警队，成为最年轻的女办事员。当时，交警支队还在使用纸质档案，录入工作也全凭手写，为了推进档案电子化，市交警支队购进了第一批电脑设备，而郑绮华就成为了中山交警支队最早使用电脑设备办公的民警。经过一年的电脑信息录入工作，中山市交警支队正式建立电子档案数据库。郑绮华被调入车管所工作，从此成为一名窗口服务人员。

　　尽管，刚刚走出校园一年的时间，但是在工作岗位上，郑绮华时时提醒自己业务技能的重要性。她始终把理论知识的学习和窗口的业务实践结合在一起，慢慢地从年龄最小的办事员，成为业务最精的“服务员”。

　　过去，其他窗口接待群众时遇到业务难题，总会不约而同地向华姐“求助”。经过现场指导，或者亲自动手接待办理，华姐总能顺利解决难题。2017年，车管所为了提升综合服务质量，正式设立负责接待和办理疑难业务的“一号窗口”，郑绮华不出意料地成为了窗口的首席接待员。除此之外，她还要负责互联网综合服务的办理。

　　华姐坦言，要想业务精熟，没有捷径可走，只有平时多付出，才能提升业务技能。尽管自己现在在窗口已经是资历最老的民警，但是业务学习也依然没有放松，利用业余时间，自己总是坚持理论学习，定期举行的业务技能测试，她从不懈怠。

　　从警27年，郑绮华分别获得1999年度、2005年度、2007年度、2011年度、2013年度、2017年度多次个人嘉奖。

　　从窗口服务员到互联网服务的“推销员”

　　被问起27年来的工作有什么变化?华姐表示，2015年应该算是一个分水岭。

　　2015年，中山市公安交警支队车管所开始试水互联网业务，探索推进互联网交通安全综合服务。作为窗口业务最精熟的民警，她也迎来新的业务内容。去年7月下旬，公安部组织科技人员在中山试点互联网交通安全综合服务管理平台，并推进“交管12123”APP升级改版工作，依托该两个平台开展的中山交警互联网交通安全综合服务随后在全国率先启用。

　　“向前来窗口办业务的群众介绍互联网综合服务，成了我日常服务工作中的一个必选项。”华姐回忆，以前自己在窗口的工作内容主要是接待群众并为他们办理各项业务，但在互联网交通安全综合服务管理平台启用之后，自己不仅要做“服务员”，还要做“推销员”，向群众推销新型的互联网服务。

　　“比如，以前申领6年免检标志的业务，需要本人带齐证件来窗口办理，现在只需要在手机APP上申请，快递就可以把标志寄到驾驶员手上。手机申请随时随地都可以办理，省时又省力，不用跑腿。”华姐说，互联网服务方便好用，但是很多群众还不会用，自己这个“推销员”的工作就是向他们介绍互联网业务好处，并教会他们如何使用。

　　随着华姐和其他窗口业务人员的努力推广，如今会使用手机和互联网来办理业务的人越来越多，窗口排队办业务的拥挤情况也有了好转。据介绍，去年8月，手机端开通申领6年免检标志业务以来，来窗口办理该项业务的人数下降了一半。交警部门大力革新，探索档案管理电子化、业务办理平台化等新举措，大力推广互联网服务，努力推动传统业务办理“去窗口化”，不仅让群众省了跑腿，也让窗口办事人员轻松了许多。华姐表示，近两年，中山市机动车保有量不断攀升，车驾管业务量随之暴增，传统的窗口式服务方式已经难以为继，越来越无法满足群众的办事需求，“互联网服务来的正是时候”。

　　“窗口服务最重要的是‘换位思考’”

　　窗口服务不好做，因为，这个接待群众的第一窗口，有时候也会成为群众发泄情绪的“出气口”。要坚持27年，更加需要耐心和恒心。

　　“工作这么久，我的一点心得就是，首先要业务精，其次要有耐心，第三还要懂得换位思考，做好这三点，才能胜任窗口服务工作。”郑绮华表示，只有业务技能精湛熟练，才能给群众办事带来便利，这是基础。提供窗口服务是这样，现在推广的互联网服务仍然是这样，用好业务技能给群众带来最大便利，是服务的终极目标。其次，要有耐心，很多业务流转到“一号窗口”的时候，说明群众在办事的过程中已经经历了诸多不顺遂，积压了一些怨气，情绪不会很好，是可以理解的。

　　“群众有脾气，但是我们只能讲道理。”华姐坦言，自己曾经在窗口接待群众时，也曾经被盛怒中的群众谩骂，也曾经心绪久久难平，甚至委屈掉泪。但是随着工作经历的不断丰富，和处理业务能力的增强，自己的忍耐力也在不断提升，自己没有厌倦这份工作，而是慢慢从中找到了职业成就感。

　　“有一些很细微的瞬间，我能从中感到成就感。”华姐回忆，去年6月，广州有一名退伍转业军人急于在中山办理军转地方驾驶证业务，因为次日就要赴深圳履职，所以必须在2个小时内办完转证出证。郑绮华紧急协调各窗口业务员，并快速向广州军区完成个人身份核验工作，仅仅一个多小时，就让这位退伍军官拿到了新证件。

　　“最后他从旁边的窗口拿到了证件，但是他还是专门走到我的窗口，向我道谢。这件小事微不足道，但是我的心里还是很感动，这是对我工作的肯定。”华姐说。