南方网讯（记者/吴洁芬 通讯员/穗政数宣）近日，广州市政府办公厅印发《广州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》。根据《方案》，广州12345政府服务热线将按国家统一要求更名为“广州12345政务服务便民热线”，同时在已整合76条热线基础上，新增整合归并15条非紧急类政务服务热线，建立12345热线“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系，实现接通即答、接诉即办、智能服务、数据慧治，打造便捷、高效、规范、智慧的广州政务服务“总客服”。

　　据了解，广州12345热线早在2016年底已经整合全市11个区、40个市直部门76条非紧急类政务服务专线，整合力度、规模体量、业务范围均处于全国前列。此次，根据国家相关要求，广州12345将分类归并国务院有关部门设立并在广州市落地接听，以及广州市有关部门、区政府自建的15条非紧急类政务服务专线，统一提供“7×24小时”全天候人工服务。目前全部专线已完成业务整合，实现了政务服务范围全覆盖，热线“一号接听”再升级。

广州12345政务服务便民热线话务现场

　　服务范围再升级

　　新增15条热线按标准分类归并

　　以“一个入口受理、一套标准办理、一次数据采集”的标准对专线进行实质性归并。其中，以整体并入方式归并的专线，均取消原有热线话务服务，实现12345一号对外，如96119火灾隐患举报投诉电话；以双号并行方式归并的专线，除专业性较强的12320卫生服务专线外，其他13条线均实现取消座席、统一由12345热线承接的归并模式，如12328交通运输服务监督热线; 以分中心方式归并的5条中央垂直管理部门的专线，探索性开展“一号接听”为主、分中心保留座席为辅的原则开展实质性整合归并，先行先试提供分中心实质性归并范本，如12367移民咨询服务热线。

　　据悉，今年5月，移民服务热线12367以双号并行、取消原有座席的方式归并至12345，实现了办理规范统一，平台数据共享，评价数据互认，归并后12367热线接通率由之前的71.18%提升到94.17%，工单平均办理时长由之前的2.42天缩短至1.23天。

　　解答能力再升级

　　来电最多转接一次

　　今年3月，广州12345热线获评为广东省“一号接听”标准化示范点，热线以此为切入点，在提升热线即时解决问题能力上再升级。建立“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制，联合各部门打造专家座席支撑网络。通过联动政务服务线上线下办理平台，将热线服务延伸至“广州12345”微信公众号、广州市人民政府门户网站、“穗好办”APP、政务服务实体办事大厅、企业设立“一网通”在线办理平台等渠道，为企业、群众提供标准统一高效的政务便民服务。

　　接诉即办能力再升级

　　热线事项精准秒派

　　以12345热线平台为主阵地，联动各区各街镇“令行禁止、有呼必应”基层治理综合调度平台，形成市、区、镇（街）、村（社区）四级“接诉即办”综合调度体系。探索精准直派机制，将受理事项目录清单融入智能派单事项清单，实现热线事项由市12345热线平台精准直派具体承办单位，减少中间转派环节，大幅提升工作效能。6月份疫情期间，热线探索建立的指挥长和攻坚工作组组长点对点协调联动体系，提升了事项解决效率，有效应对了防疫物资供应、高考生赴考、隔离酒店和孕妇生产等紧急突发诉求。

　　科学研判能力再升级

　　智能语音技术辅助数据处理

　　《方案》要求，加强12345热线数据汇聚，构建热线标准化数据体系，运用智能语音、人工智能等技术手段进一步提升热线系统的数据处理能力，融合热线诉求数据、城市运行数据、社会治理数据，强化民生服务、营商环境、社会治理等方面的分析研判，为各级政府部门实施未诉先办、群防群控提供决策支撑。