随着京津城际列车的一声鸣笛，中国铁路拉开了高铁时代的序幕。13年间，一支支形象靓丽高铁乘务员队伍活跃在列车之上，成为中国高铁列车服务的“金名片”，更以“润物细无声”般的优质服务陪伴旅客出行。

　　高铁乘务员是怎样练成的？

　　G1次列车乘务繁忙

　　G1次列车/北京铁路供图

　　5月4日早上8点40分，金色的阳光散落在北京南站站台上，即将开往上海虹桥的G1次列车已驶入站台，静候旅客到来。这时，列车长屠俊山紧张有序的行前准备工作正在进行。

　　屠俊山：“因为我们这趟列车的车底进站台后，车站很快就会让旅客进站，所以留给我们的准备时间非常有限，不超过10分钟。我们要提前在车下进行准备，把服务备品先准备好。列车进站之后，进行车内服务准备，补充消耗品和服务设备，进行设备检查等。”

　　行前准备结束后，大量旅客陆续进站，屠俊山回到站台上，引导他们快速上车。

　　旅   客：“您好，我从哪里上车？”

　　屠俊山：“我帮您查一下。您是14号车厢，往前走，拿好身份证。”

　　旅   客：“谢谢您！”

　　屠俊山：“客气了，您拿好行李。”

　　早上8点58分，G1次列车即将发车。屠俊山一路小跑上车，在登车前检查完毕后发出开车指令。

　　屠俊山：“G1次列车请关门……”

　　上午9点整，G1次列车缓缓驶离北京南站，开往上海虹桥站。列车刚开动，屠俊山又忙碌起来，开始进行第一次列车巡查工作。

　　屠俊山：“先生，您的口罩要戴好。”

　　旅   客：“好的，不好意思。”

　　屠俊山提示旅客戴好口罩/记者拍摄

　　屠俊山整理行李架/记者拍摄

　　正值“五一”假期出行高峰，列车上几乎满员。身材高大的屠俊山快步在车厢中穿行，眼睛上下打量，不时地向旅客发出提示。整列10多节车厢的巡视工作，往往要花费半个小时以上。

　　屠俊山：“一定要把行李摆放平稳，防止运行中行李掉落，砸伤旅客；针对取用热水的旅客，车内要做好防烫伤提示；根据疫情防控要求，做好旅客的防疫提示。”

　　屠俊山检查灭火器/记者拍摄

　　今年28岁的屠俊山，从2014年起加入中国铁路北京局集团有限公司天津客运段津沪车队。2019年，他从乘务员成长为一名列车长。对于这份工作，屠俊山有着一份独特的情愫。

　　屠俊山：“我曾经服务过一名重点旅客，她是一位60多岁的大娘，刚做完手术，需要从上海回京。我内心是万分担心的，怕她乘车途中会有什么不舒适，一路上都提供了重点帮扶服务。到达北京南站前，我们联系好便捷出站服务。大娘握着我的手说，你们的服务真是太好了！每当节假日，她都会给我发来节日的问候，令我很难忘。能够确保千千万万旅客平安回家，做再多都是值得的。”

　　静音车厢特色服务

　　作为京沪高铁的标杆，2020年12月24日起，G1次列车开始试点静音车厢，为旅客提供更加个性化的出行服务。

　　旅  客：“我想问一下这有没有插座？”

　　张方圆：“有，在您的座位底部。”

　　在G1次列车3号静音车厢内，乘务员张方圆正轻声细语地为旅客解答。静音车厢门上和车厢内都张贴着提示标志，广播音量也被调低。

　　张方圆：“开车之后，我会将静音车厢两侧的门调成自动开合状态，维护车厢内安静的乘车环境。静音车厢的广播音量比较小，我会为重点旅客进行到站提示服务，还包括接水、安放行李、提供咨询等服务。”

　　静音车厢提示标志/记者拍摄

　　张方圆服务儿童旅客/记者拍摄

　　在静音车厢遇到孩子吵闹等特殊情况，张方圆也早已备好“妙招”。

　　张方圆：“遇到一些特殊情况，比如小孩哭闹不止、有旅客接打电话等，我们在4号车厢准备了预留了几个席位，专门为需要换座位的旅客准备。”

　　张方圆检查静音车厢行李/记者拍摄

　　担任乘务员近6年来，张方圆见证了中国高铁的一次次提速和飞跃。

　　张方圆：“2018年，我开始值乘复兴号列车，就觉得发展得很迅速，心里很感叹。自己能成为复兴号的一员，非常幸运。我时常会把自己带入旅客的角色中去，感知他们的需求，然后进行有针对性的服务。”

　　乘务服务“不简单”

　　李士平提示旅客放好水杯/记者拍摄

　　李士平检查车门/记者拍摄

　　在京沪高铁G1次列车上，乘务员各个精神饱满、形象靓丽，即使快步穿梭在高速移动的车厢内，他们也能如履平地，面戴微笑。乘务员李士平说，这要得益于上岗前夜以继日的刻苦练习。

　　李士平：“在上岗前，我们都会进行形体训练，像站姿、走姿、蹲姿都是经过培训的，确保我们在车上工作的时候有良好的状态。我们还在途中随时关注旅客动态，预判旅客需求，及时帮助旅客。”

　　李士平查看大件行李/记者拍摄

　　李士平是英语专业的大学毕业生，工作5年来，她凭借流利的口语帮助了大量外籍旅客。2022年北京冬奥会即将到来，李士平也做好了迎接各国旅客的准备。

　　李士平：“咱们这个车上，提供WiFi网络是服务亮点，我经常会告诉外籍旅客如何进行注册和登陆。在外籍旅客上车的时候，我会进行欢迎和问候，比如: Good morning, Ladies and Gentleman, Welcome to take the train. 这样让外籍旅客感受到中国高铁乘务员的专业素质和服务热情。我很热爱这份工作，因为我可以帮助其他旅客，实现自我价值，很值得。”

　　打造中国高铁服务体系

　　京津城际首发列车长徐颖/北京铁路供图

　　中国高铁服务体系的建立不是一蹴而就的。2008年，随着中国首条高铁京津城际首发，高铁乘务员走上了服务舞台。京津城际首发列车长、现任天津客运段京津城际车队长徐颖感叹道，各项服务标准都在逐步提升。

　　徐颖：“我们当时的服务也是摸索着来进行，以前旅客就是能上车、有座位、能到站就可以了。现在需要乘务人员的服务紧跟上旅客需求，对于重点旅客要及时帮助。随着高铁线路不断开通，我们也在不断挖掘服务精髓。实际上，不见面的服务也很重要，在旅客上车之前，车厢的卫生环境就要整齐划一。”

　　13年来，中国高铁已打造出一套标准化服务流程和培训体系。中国铁路北京局集团有限公司天津客运段担当180多对列车，所服务的线路已覆盖全国25个省级行政区域，年服务旅客量达7000多万人次。

　　1:1仿真训练车厢/记者拍摄

　　心肺服务训练/北京铁路供图

　　形体训练/北京铁路供图

　　针对乘务员培训，天津客运段的曹庄实训基地拥有1比1仿真列车、语言实训室、形体训练室等特色培训设施。天津客运段副段长周斌介绍，这些设施大幅提升了培训效率。

　　周斌：“原来，乘务员日常培训是老师在上面讲，学员在下面听。现在直接上仿真车厢练习，这两个车厢都是按1比1的比例仿真制造的，功能齐全。列车员等于上车培训，包括培训应急演练、心肺复苏、服务礼仪等。这样来讲，大大缩短实习时间，提升了培训效率。”

　　13载春华秋实，13年攀登创新。伴随着中国高铁事业的快速发展，高铁客运服务也从青涩走向成熟。多年来，高铁乘务员的优质服务如丝丝细雨，源源不断的浸润旅客的心田。相信在未来，他们将继续为中国高铁服务发展续写新篇章。

　　记 者 | 孙    媛