在技术更新迭代的背景下，人工智能技术的问世使得计算机或机器人能够在一定程度上模拟人类的思维或行动，将人类从一些机械重复的、难度和危险性高的行为中解放出来。正因如此，人工智能日益成为一个炙手可热的新发展风向。截至2020年底，全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元，预计2024年将超过3万亿美元。

　　2021年中国智能客服市场规模预计超过400亿元

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为33.3%。智能客服作为人工客服领域内一个应用较为普遍的分支，保守估计占比至少达20%，预计2021年智能客服行业整体市场规模将超过400亿元。

　　2021年中国智能客服使用的痛点分析

　　调研数据显示，半数以上的用户(59.1%)认为回答千篇一律是智能客服使用中的一大痛点。其次，智能客服的提示使用户不断陷入重复循环操作、答非所问、听不懂需求、回答滞后也成为困扰用户的几大问题。艾媒咨询分析师认为，要解决以上问题，除了不断优化提升生产端技术智能化水平外，着眼于客户端设计更具个性化与趣味性的多样化智能客服回复方案，关注用户与智能客服的交流反馈，对交流中存在的问题予以及时地发现、改进和更新，也是提高用户智能客服使用体验感的一个重要突破点。

　　2021年中国智能客服VS人工客服使用对比

　　调研数据显示，大多数用户对智能客服相对满意，认为满意的用户比例(45.1%)大于不满意的用户比例(23.3%)。但是，在问题解决程度方面，调研结果发现，71.0%的用户认为人工客服解决问题的程度要优于智能客服，认为智能客服解决问题程度优于人工客服的人数占比仅为9.6%。艾媒咨询分析师认为，这反映出现阶段智能客服的实际问题解决能力亟待提高。

　　智能化、个性化将成为核心竞争力所在

　　本次调研发现，回答千篇一律(59.1%)、不断循环重复操作(50.6%)是用户智能客服使用过程中的普遍痛点，智能客服离真正智能尚存在较大差距。因此，艾媒咨询分析师认为，未来，如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为未来相关企业客户服务发展的重要竞争点所在。