近期，根据全市“接诉即办”改革工作意见等精神，进一步推进“接诉即办”数字化转型，石景山区围绕加强预警分析、优化居民诉求解决、服务“未诉先办”、提高办理效能这条主线，结合城市大脑建设，研发完成了12345市民服务热线智能分析平台，并于近期正式上线运行。

　　市民服务热线智能分析平台主要包括四个功能模块和地图展示模块。功能模块包括热线运行概览模块、热线诉求分析模块、热线诉求预警模块以及热线办理考核模块，所有模块均可和中间的地图模块进行交互。3D地图模块分为街道、社区、网格三个图层，在诉求落图时会根据不同的需求以热力图、工单落点等方式进行展示，落点时可以点击查看具体工单信息。

　　01 运行概览模块

　　在运行概览模块，可以实时了解当前石景山区的诉求数量，监测区内诉求办理情况，整体掌握全区12345市民服务热线诉求现状。同时，可以深入了解辖区居民的诉求分布，并关注集中诉求的具体问题情况。

　　图1：热线运行概览模块展示（集中诉求类别）

　　02 诉求分析模块

　　在诉求分析模块，平台将实时关注重点小区、重点问题的诉求情况。比如进入冬季，供暖工作尤其重要，影响千家万户，随着近期寒潮来临，为了实时响应居民的诉求，保障居民温暖过冬，平台对含有供暖问题的诉求进行了重点关注分析，实时了解相关问题的分布及办理情况。

　　除了主动关注重点小区及问题外，平台还通过技术手段加强了对居民诉求内容的智能分析，关注全区诉求展示出的新点、热点。如随着北京、石家庄等地的疫情出现，疫情、核酸检测等信息再次高频出现；进入寒潮，由于天气寒冷引发的水管破裂导致了用水问题成为热点。通过这种智能分析，能够让平台在更为实时环境下，全面了解居民生活中的多发问题和新发问题，进行专项监管处置。

　　图2：热线诉求分析模块展示（重点事项）

　　03 诉求预警模块

　　在诉求预警模块，平台对区域群发问题和应急突发问题进行了重点关注。比如：市场管理方面的预付费、产品退费等问题较为突出，通过群发预警提示，对群发诉求高频出现的相应企业进行重点监管和协调，积极处置居民诉求；如遇爆裂、冒烟等应急突发问题诉求出现，突发预警算法将实时抓取相应信息进行预警，调度相关部门快速响应，排除安全隐患，保证居民生命安全。

　　为了做好“未诉先办”工作，提前为居民排忧解难，在诉求预警模块，平台一方面基于充分理解业务的智能算法，提前识别在未来环境下重点问题可能发生的小区，通过对区中心、小区的所属街道以及问题的承办单位的多方预警，提示各街道和部门做好提前处置或安排；另一方面，对各街道和部门的核心诉求进行月度诉求量预警，并对诉求快速增长至预测值范围内的诉求进行预警提示，提醒各单位追溯问题原因，确保从源头上彻底解决。

　　图3：热线诉求预警模块展示（群发预警）

　　04 诉求考核模块

　　为了更好的督促各街道和部门做好居民诉求的处置工作，在诉求考核模块，平台将跟踪往月考核成绩，并重点关注实时诉求办理情况。往月成绩是对全区市民服务热线办理工作的认证，每一期的成绩都是各部门对居民诉求办理的结果。实时办理考核则体现了平台对当下每一件诉求办理结果的关注，当承办单位的解决率、满意率较低时，平台就会进行重点预警，让相关单位进行重点办理。同时，对一些影响居民生活、市级关注的重点事项平台也会重点关注，如疫情防控等。最右侧是9个街道的实时诉求情况展示模块，可以让我们既有全区整体观，又对各街道有具体了解，统筹兼顾，为全区居民诉求办理而服务。

　　图4：热线诉求考核模块展示

　　石景山区城市管理监督指挥中心将基于热线诉求智能分析平台，实时掌握群众诉求和办理情况，运用各类算法支撑，更加精准地找准问题点位，更加快速地进行预警预判，更加便捷地提供服务决策数据支持，最终实现更好地为人民服务，解决人民诉求，提高群众满意度的工作目标。

　　下一步，石景山区将继续按照全市深化“接诉即办”改革工作要求，深入推进“接诉即办”数字化转型，将网格融合平台数据与“接诉即办”平台数据对接，进行交互分析，为基层治理提供精准的即时预警和数据分析，发挥“热线+网格”作为党委政府干群纽带、问题收集、数据中枢的作用。