零点有数在近日举行的“第四届全国12345政府服务热线年会”上发布《全国政务热线运行质量年度评价报告》显示，2020年面对疫情防控冲击下的巨大话务压力，各地热线单位主动作为、快速响应、探索智能化与数据的新应用，逐步形成政务热线发展新局面。

　　新华财经上海7月30日电（记者高少华）历经30余年发展，12345政府服务热线已成为政民互动重要平台。零点有数在近日举行的“第四届全国12345政府服务热线年会”上发布《全国政务热线运行质量年度评价报告》显示，2020年面对疫情防控冲击下的巨大话务压力，各地热线单位主动作为、快速响应、探索智能化与数据的新应用，逐步形成政务热线发展新局面。2020年全国政务热线运行质量总体得分为83.68分，政务热线可及性大幅提高。

　　据报告显示，中国大陆31个省（区、市）中，北京、上海、海南、天津、浙江、陕西、广东、江苏、山东、山西位列政务热线运行质量前十，其中山西省近五年来首次进入前十强。内蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。

　　报告同时揭示了七大核心发现：第一，政务热线可及性大幅提高。相较上一年，39.13%的政务热线温度上升，主要集中在三线、四线、五线城市。多元的线上服务格局正在形成，73.62%设立了线上渠道，各地形成了以“网站+微信公众号”为主要模式的政务热线线上端格局。

　　第二，政务热线总体接通情况有待提升。政务热线接通率为68.43%，其中，“热线”72条，占比20.87%； “热线”降温明显，较上一年减少11条。政务热线接通时长总体得分为79.03分，较上一年下降7.97分。

　　第三，大中城市接线能力未与话务量同步扩展。一线、新一线、二线城市政务热线接通率均较上一年下降，三线及以下城市政务热线接通率有所上升。2020年各级别城市政务热线接通时长普遍增长，城市规模与热线接通时长成反比。

　　第四，接通后办不好现象依然存在。问题解决的有效性得分为70.17分，依然急需加强。一是诉求回应的及时性不足，仅有57.33%的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应；二是诉求有效解决率低，咨询有效解决率仅为49.08%。

　　第五，半数城市硬投入与软产出需要加强。15.36%的政务热线“接不通且办不好”；22.90%的政务热线“办得好却接不通”；11.30%的政务热线“接得通却办不好”。

　　第六，线上端尚未由“信息获取”转向“服务交付”。渠道可用性得分为76.18分，近三分之一城市出现了无法下载或无法正常使用的情况。政务热线线上端服务效果还有待提升，14.95%政务热线线上渠道无法正常提交诉求。

　　第七，公众视角热线解决率尚不如人意。36个城市政务热线整体知晓率为61.75%，解决率为55.86%，满意率为69.82%。36个城市政务热线满意率均高于解决率，政务热线起到了“粘合剂”作用。

　　政务热线被视为朝向智能政务的关键引擎。当前各界正在加大探索完善运营模式。比如，阿里巴巴12345热线为主体，通过AI技术及大数据分析技术提升政府热线行业智能化建设。中国联通提出了新基建背景下建设“新定位、新业务、新技术、新思维、新效果”的五新方案，为构建新一代智能政务热线提供一条完整思路。零点有数研发了城市运行数据智能平台，可实现对城市运行状况的全面掌握，为决策层提供关键信息。

　　针对当前政务热线发展现状，报告建议，首先要部署政务热线参与的新型绩效考核格局，让热线成为驱动各部门提升问题解决效能的引擎；其次要设立问题驱动型热线数据汇融处理平台，形成跨部门新型数据治理格局；再次要构建基于服务需求的运营管理闭环，建设高效有温度的政务热线。

　　编辑：胡辰