九江银行服务质量智能化辅助评估平台

一、项目背景及目标

目前，我行各网点的柜员及大堂经理等工作人员的服务规范考核方式还是采用传统的方式，通过神秘客不定期扮演客户到网点进行服务评价。神秘客评价方式存在覆盖时间点非常有限、主观性强、提前认识等多方面的影响因素，导致很难准确的获得真实客观的评价。

近年来，人工智能技术取得了飞速的发展，很多传统的只能靠人去做的事情也逐步的可以通过人工智能技术来解决。本项目即希望通过基于人工智能的视频图像及语音分析技术来对网点工作人员的服务规范情况进行评价，从而实现由原来周期性的神秘客评价到全员全时覆盖的评价，从而能够全面掌握网点服务规范情况，实时监督、持续跟踪服务质量，为帮助银行提升服务水平提供坚实的数据基础。

基于人工智能技术的服务考核内容包括仪容仪表（服装、领带、领花、工卡、穿戴情况，是否微笑服务）、行为动作（坐姿、手势，靠椅，转椅等）以及语言规范（是否使用文明礼貌用语，是否存在违规词等）。

二、项目方案

功能架构图：

架构拓扑图：

三、创新点

项目在建设的过程中基于人工智能技术，实现工作人员人脸识别，肢体识别及语音识别。

从业服务人员利用上述技术在服务客户的业务过程中执行各项检测，然后将检测结果返回项目应用平台。平台页面可直观的看到此业务过程中服务情况，是否微笑服务，仪容仪表是否达到标准，行为动作是否合规。一方面解决行业神秘访客因各种因素无法获取真实客观的评价，另一方面也节约了人力资源。

1.实现了神秘人抽查无法全覆盖以及全监测的服务质量考核；

2.通过智能化管理开启银行内部智能化管理的新局面；

3.提升人力服务质量管理的综合管理水平；

4.对管理过程进行留痕，做到有据可查，全面提升；

5.通过人脸识别进行人物锁定，降低传统的排查难度。

四、项目过程管理

1.项目可行性分析报告

申请提交《项目的可行性分析报告》，在会议上产品立项讨论通过，指定项目经理，对该产品提出《总体设计》。在这里，要对风险进行评估。风险控制：要求，新技术在产品中的使用比例不要超出30％。如果这个产品大量使用新技术，那么，质量和进度往往不容易保证。新技术，一般是需要先期做一些知识储备。使用太多的新技术推出的产品，一旦出现了不可控制的缺陷，将是灾难性的损失。以上过程产生项目经理。以下步骤在项目经理的参与和指导下进行。

2.项目立项报告

按照项目的管理流程，提交到立项的部门，然后，按照严格的管理流程，由该部门组织人员进行讨论、分析、论证，并提交《项目立项报告》。

3.总体设计

由项目经理负责编写。在这里，要对成本、进度、风险进行准确评估。产生《总体设计》后，经讨论修改通过后，把《总体设计》提交给该项目的软件工程师、测试工程师和界面工程师提交《软件详细设计》。在总体设计中，由项目经理对项目总成本进行核算。并由项目经理或者测试工程师产生《测试大纲》，由总工程师或者项目经理对《测试大纲》进行批准。

4.软件详细设计

在这里要对成本、进度、风险进行细化，提出对资源的要求。软件工程师按照该项目的《总体设计》的要求，写出《软件详细设计》，经项目经理批准后，编制代码，在生产部门提供的样机的基础上，测试代码；按照《测试大纲》测试合格后，留下测试记录，并把芯片提交给测试工程师；进入测试阶段。要对公司现有的软件资源进行分析，看看哪些是可以复用的，哪些是需要开发的，哪些是有一定难度，需要咨询、外包或者购买的。

5.软件自测

软件工程师编制代码后，按照《测试大纲》，自测通过后，提交给测试工程师进行可靠性测试。

6.《测试大纲》和测试

测试大纲的内容包括：

功能性测试：对产品的每一项功能逐条进行测试；

可靠性测试：对产品进行长时间运行、模拟现场情况进行测试。测试大纲的要求：尽可能模拟现场的情况；尽可能穷举所有的可能发生的情况；

做好真实记录；列出不合格项。尽量详细，以便研发人员定位，是软件还是硬件故障。由测试负责人，按照《测试大纲》的要求，对样机进行测试；

7.文件归档

阶段性文件归档，文件最终归档。每做一次修改，文件需要再次归档。

五、运营情况

项目现阶段正在联合开发阶段，计划年底九江市内全面上线。目前已在九江的三里街网点、甘棠网点进行试点试运行。试运行期间，员工的服务质量规范已经得到初步的提升，‘三平两直’规范通过算法的数字化建模，将肢体规范，着装规范，语言规范等内容执行的更加严格。

六、项目成效

项目已完成前期开发，并持续在试点网点调优，预计在2020年底在目标网点上线，届时将能实现系统自动抓取不合规动作、语言，实现网点服务动态排名，不间断监测服务质量。

七、经验总结

项目目前处于第一期，创建的模型以服务动作、仪容仪表等基础内容为主，将在未来加入更多偏向于控制操作风险、风险预警等模型，让产品不仅能提升服务品质，更能帮助银行守好第一道风险防线。