铃声响起，按下接听键，客服人员田露面对屏幕上出现的市民吴先生，打起了一连串的手势。屏幕上方的摄像头，将画面实时传输过去……5月13日，上海助残周首日，12345市民服务热线与上海市残联合作，正式开通手语视频服务。这是开通后接入的第一个电话，听障人士吴先生希望通过“12345”，呼吁运营商在提速降费时别忘了听障人士，给手机“聋人信息卡”套餐中的流量加个倍。

△“12345”客服人员正使用手语通过视频与听障人士交流。

在“12345”，记者看到热线已配备了两个手语视频坐席，在工作日的上午9时至11时30分、下午1时30分至4时提供服务。和一般坐席相比，手语视频坐席的桌上多了一块安装了摄像头的屏幕，专门用于传输视频电话信号。两名客服人员，也是精心挑选的既懂上海话手语、又懂普通话手语的专业人士。对上海目前7.2万持证听力及言语障碍者来说，只需要下载一款名为“新视通”的APP，并通过身份证号、残疾人证号以及手机号注册后，即可方便地在APP内接通“12345”手语视频坐席，提交对上海公共管理服务的咨询、投诉、意见和建议。

△“新视通”APP。

客服人员田露来自听障人士家庭，学习手语本是为了方便和父母沟通，如今这项技能能帮到更多听障人士，让她很高兴。她告诉记者，通过手语与听障人士视频交流后，会将听障人士的诉求转化为文字，录入“12345”的工单系统进行处理，同时用手机短信及时通知听障人士。工单中也会特意注明“来电人是听障人士，请责任单位通过短信联系或当面沟通”的字样，保障后续处理沟通中不会对听障人士造成困扰。听障人士杨女士在“电话”中表达了对这项服务的欢迎，她说，听障人士打电话不方便，以前只能借助于残联转达诉求，如今能和普通人一样拨打“12345”，“太方便了！”

上海“12345”也是大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。“用我们精细化的服务，让听障人士感受到上海这座城市的温度”，上海市热线领导小组副组长、市委市政府信访办主任王剑华表示，一定将这个尝试做好，对标国际标准，向特殊人群提供更便捷、更人性化的城市公共服务。