杭州钱塘区：“智慧导办”政务服务模式持续提升办事获得感满意度

“以前咨询办事得打好多电话，想网上办又不太会操作，现在真是太方便了， 1个号码就能问所有事，还能远程指导网办，在家就能把事办好！”提起自己业务办理转变之路，来自临江街道的吴女士为“智慧导办”服务点赞。

今年以来，杭州钱塘区聚焦企业群众办事实时咨询、随办随问等需求，运用智能化手段推动全区各部门咨询帮办资源高效聚合，持续推进集实时会话、远程协助于一体的“智慧导办”服务新模式，为企业群众提供全天候“不打烊”贴心精准导服！

应用智能手段

持续提升受理能力

杭州钱塘区咨询服务体量庞大、需求多样、覆盖面广，区行政审批局结合实际情况，推出集多席接听、留言答复等功能于一体的钱塘专线89898899，建立“即响即应”机制，工作时间由专职接线人员在铃响3秒内应答，非工作时间由智能AI提供社保医保、公安户籍等高频业务问答。

线上充实“亲清D小二”服务队伍，朝九晚九为企业服务，并在公众号嵌入智能AI功能模块，如在“宜业钱塘”上线“钱小智”智能问答机器人，企业群众可至公众号提出问题、寻求帮助。线下广泛宣传各类受理渠道，在120个村（社）放置宣传牌，引导办事群众通过钱塘专线、微信公众号咨询答疑，反映诉求。截至目前，热线接听电话3.2万余个，智能问答咨询量达2万余件，微信公众号访问量达6.6万余次。

增设数字工具

提供精准舒心服务

伴随受理渠道逐渐畅通，服务量节节攀升。“为更好地承接快速增长的服务需求，提供高效精准的服务，我们开展了一系列标准化、一体化建设工作，其中知识库与线上帮办是令‘智慧导办’反馈更快、更准的利器。”区行政审批局相关负责人说道。

针对各不相同的问题，打造实时更新的知识库，安排专人对接相关职能部门，对新出台文件、政策调整等做到实时沟通、信息共享，掌握业务口径变化。通过梳理企业和群众咨询的高频热点问题，录入知识库，实现动态更新、实时调用。整合区、街、村（社）三级帮办服务资源，组建智慧导办队伍，重点打造远程协助、同屏共办等线上帮办功能，在各级政务服务场所、产业园区平台等多个渠道提供“一对一”“面对面”远程连线服务。

下一步，杭州钱塘区将持续加强全流程管理，深化“智慧导办”服务模式，强化以“指标看效能”的“智慧导办”服务体系，以响应率、解决率、满意率“三率”作为衡量工作的尺子，让服务覆盖更广、服务效能更佳，不断提升办事企业和群众的获得感、满意度。

通讯员： 许素嘉