荔湾区热线中心团队驻扎单位，7*24小时“全员办单”，保障涉疫工单24小时办结率100%。

他们可能是坐在电脑前分析数据的高手，他们也可能是冲在防疫一线的网格员，他们就在你我身边。

疫情之下，荔湾12345热线人全心投入工作，处置工单不停歇，坚决做到群众诉求日清日结。他们在平凡的岗位上，守护着对于群众最朴实的承诺。一起来认识一下荔湾的12345守护人。

11月7日以来，荔湾区承接12345热线工单共38323宗，疫情相关工单28913宗。仅11月12日一天，工单量就达5400多宗。

透过工单，工作人员深感群众诉求的迫切。区政务数据局领导班子高度重视，率先在全局范围内配齐区热线平台人员力量，保障热线工单快速转办。区热线平台第一时间成立疫情工单专项处置组，编排班表，落实“转派、跟踪、指导、协调、督促、催办、办结”全流程闭环处置，以全天候7*24小时“全员办单”的工作状态，全力保障涉疫工单24小时办结率100%。

受到疫情影响，平时普通的上班路变得波折。但是对于荔湾区12345热线人来说，目标无比坚定——无论如何，要守住热线，即时接收转办群众诉求。有人得知家里小区将被封控，马上收拾东西赶回单位，加入疫情防控的队伍；有人结束支援任务后，回单位洗个澡，便马不停蹄跟进工单派单……他们总是默默盯着屏幕，关注着群众的诉求；他们总是牢牢地守着电话，生怕漏掉一个重要信息。

热线业务骨干团队与区卫生健康局热线工单组现场联合办公。

疫情之下，面对大量工单，荔湾区政务数据局抽丝剥茧，创新工作办法，不仅提高办事效率，还总结了具有指导借鉴意义的工作经验。荔湾区政务数据局首创“攻坚重点、分类指导”的工单处置举措，对全区实施分级分类指导。

11月12日晚上8点多，区热线平台紧急直接“呼叫”西村街和苑社区：“您好，有群众反映和苑一街封控区家中的老人出现晕厥、全身麻木等症状，请马上联系确认情况。”接电话的是和苑社区党委书记、居委会主任邓映玲，听完电话，她心头一紧，这怀疑是中风的迹象，得抓紧处理！邓映玲一连打了好几通电话，与街道、社区卫生中心逐一沟通。社区卫生服务中心当值医生刘文静立即与病人家属取得联系，通过家人介绍对患者情况进行初判，指引家属拨打120急救电话送院治疗。那一头，邓映玲也早早跑到老人所在楼栋的路边等待救护车。十来分钟后，救护车抵达小区，她带领医生上门，老人顺利送院救治。

患病老人被送上120救护车。

同是西村街和苑社区的居民反映自己被转运隔离，担心家中的几只小猫无人照顾，遂向12345热线求助。区热线平台立即通知西村街介入处置，工单快速转派至西村街高风险家庭宠物临时集中寄养安置组。社区网格长骆展玲了解情况后马上联系该住户，详细询问并记录其家中宠物喜好、习性、喂养等注意事项，同步录入需照顾宠物登记册。

社区网格长骆展玲不仅在接单后第一时间替居民上门照顾宠物，帮其喂食、加水、换猫砂，此后，还定期安排人员上门照料。在外隔离的主人收到社区工作人员发来的喂养视频，感动地说：“西村好暖！”

西村街社区工作人员上门喂养照料被转运隔离的居民的宠物。

家住五眼桥西约的居民向12345热线求助，因为所住区域在临时管控，家中小朋友身体不适无法购药，情况紧急。接到这宗紧急工单后，区热线平台疫情工单专项处置组立即通知属地石围塘街从快处置。收到工单后，石围塘街热线分管领导邓庆良第一时间拨通居民电话，详细了解小孩生病的具体情况，并及时与社区医院医生联系为居民提供线上问诊服务，同时协调属地岭南社区“三人小组”将医院配送的应急药物送上门。在收到社区专职工作人员范素娟递送药物的一刻，居民竖起了大拇指。

石围塘街岭南社区“三人小组”为居民小孩上门送药。

同样的用药困难，环市西路有一户老人也曾遇到。老人是慢性病患者，常年服药，因其所住楼栋处于临时管控中，家中药仅余四五日用量，其家属很焦虑，求助12345热线。区热线平台收到工单后，“点对点”沟通站前街，要想方设法为老人凑齐凑足清单上的药品，保障老人正常用药。站前街社区接单后，多管齐下，马上梳理了多个方法，如通过站前全域医疗保障群找药、联系老人在封控区外的亲属帮忙到医院开药、组织志愿者查询各种医药类APP帮助购买药物等。最终，通过老人在封控区外的亲属到医院开药的方法，出租屋管理员周汉波在封控区外指定卡口取到药品后，接力快速送到老人手中……

一张环市西路居民通过12345热线传来的慢性病药品清单。