近日,统计数据发布显示,2021年广州市白云区12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)年度综合考核成绩在全市11个区中排名第一。
广州市白云区地广人多,随着经济社会发展和12345热线服务效能提升,市民群众参与热线问政的热情不断提高,办理工单量常年居于全市前列,给热线工作者带来了极大的压力和挑战。每一张工单背后都承载了市民的迫切需求和期盼。
为了高效精准解决市民“急难愁盼”问题,筑牢党委政府和市民群众的“连心桥”,白云区不断创新思路,改进工作方法,12345热线工作亮点纷呈,切实解民忧、暖民心。
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▌建章立制提升服务
结合全市12345热线工作部署,白云区因地制宜先后印发白云12345热线工作实施细则、白云热线头条宣传方案、白云热线月度考核方案等。特别是2021年1月提出了“首办负责,当天启动,提速办结”的新工作要求,有效压缩工单办理时限,提高热线服务响应速度,展现服务群众的“白云速度”。
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同时,针对疑难工单诉求,白云区采取多部门协调、现场调研、全流程跟进等方式高效破解疑难诉求,确保市民群众诉求“接得住、办得好”,多次获得群众的表扬肯定。
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▌热线智办减负增效
2021年白云区12345热线工单量达31.3万件,同比上升33.88%。为了缓解工单办理压力,节省人力投入成本,白云区率先全市打造区级12345热线智慧办理系统,研发智能派单、热点分析、福祉指数等功能,2021年6月启用以来全年智能转派工单14.4万件,精准度达85%,工单转派由5分钟提升至秒级,工单办理时长压缩了五分之一,切实为基层热线工单办理减负增效。
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▌数据分析辅助决策
办理12345热线工单的同时,白云区也积累了大量社情民意数据。为了用好、用活这些数据,白云区针对市民反映较多的疫情防控、环境保护、消费维权等民生事项进行专题分析,深挖热线工单背后的社情民意,精准分析难点堵点,编制发布了67期热线专报,辅助党委政府精准施策,及时回应群众关切。
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▌正面传递热线温度
以“宣传政务热线正能量,为民办事见实效”为目标,创新开设“白云热线头条”新闻专栏,并制定印发工作方案,要求各热线承办单位重视12345热线宣传工作,及时总结好经验、新成效,将市民负面投诉转化为正面效应,积极主动宣传12345热线工作,提升12345热线在群众、企业中的知晓度和影响力。
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广州市白云区政务服务数据管理局有关负责人表示,“我们将努力当好白云群众‘总客服’,让辖区市民群众生活更美好。”
文/广州日报·新花城记者:汤南 通讯员:白云区政务服务数据管理局
图/广州日报·新花城记者:庄小龙 通讯员:白云区政务服务数据管理局
广州日报·新花城编辑:董业衡