9月13日，记者从白云区政务服务数据管理局了解到，今年以来，白云区12345热线受理工单近20万件，全市排名第二，日均接收群众诉求近1000件。投诉呈现出数量多、类型广、区域大的特点，如何让群众反映的问题又好又快地解决呢？白云区12345充分发挥政府服务热线在民生诉求领域“参谋部、协调部”的作用，对当前社会热点、重点问题及时研判，积极协调各方单位妥善处置，高效响应群众诉求。

白云区政务服务数据管理局集中研究群众反映的热点问题。

未雨绸缪，“参谋部”提供锦囊妙计

近日，白云区12345热线多次接到市民有关“围院式管理”“话费充值”等重复投诉以及“环境保护”等重点事项的投诉。针对上述问题，白云区政务服务数据管理局依托12345热线智办系统平台，多次组织经验丰富的热线工作人员进行集中研讨，对群众反映的热点集中问题进行重点监测、筛查对比，从工单的数量、地点、类型、处理方式等方面进行分析研判，找出群众诉求所暴露的“症结”，形成了《白云区热线工作月报》《白云区环境保护类热线工单情况分析报告》《白云区2021年上半年热点问题分析报告》等多份分析报告，及时提醒相关单位引起重视，做好事前预防，提供经验做法，辅助快速处理群众“急难愁盼”的问题。

白云区政务服务数据管理局集中研究群众反映的热点问题。

“平时群众反馈的情况可能很多、很杂、很细微，承办单位虽然及时解决了单个热线工单，但缺乏对投诉关联信息的全面掌握，可能导致某类问题或某一个区域的群众投诉反复发生。现在通过我们的热线数据分析报告，就能够帮助承办单位多方面掌握工单信息，在处理问题时更有针对性，更加精准，甚至能够提前预防。 ”白云区12345热线相关负责人表示。

靠前协调，“协调部”促成热线合力

为积极发挥热线工作综合枢纽的作用，白云区政务服务数据管理局不断加强热线制度与机制建设，先后起草编订《白云区12345政府服务热线工作联席会议制度》《区热线重点疑难复杂工作处理工作细则》《区热线重复投诉处理工作机制》《区12345政府服务热线“首办负责、当天启动、提速办结”工作要求》等制度，采取“典型引导、以点带面、以会代训、现场协调”等方式，多次组织热线工作联席会议，对群众反馈的重点、难点问题进行现场协调，不断加强与各职能部门、镇街等单位的沟通协作，及时督办群众诉求得以落实。

白云区政务服务数据管理局现场办理、组织协调群众反馈的问题。

据了解，自实施“首办负责、当天启动、提速办结”工作要求以来，白云区工单办理时效综合提高22.8%，逾期退单量同比下降86.4%，按期办结率达100%。同时，白云区政务服务数据管理局今年还新设立了热线管理科，与区热线中心形成“双擎模式”，进一步优化我区热线工作的服务水平和工作质效。

12345市民热线是倾听民意、了解民情、解决社会热点问题的重要渠道，受到社会各界的广泛关注。白云区12345热线始终坚持“群众利益无小事，群众满意为标准”的原则，努力做好每一件群众诉求的办理工作。

白云区政务服务数据管理局相关负责人表示，下一步，将不断健全热线办理机制、规范服务流程、加强热点研判，继续发挥好白云区12345政府服务热线“参谋部、协调部”作用，承接起政务热线与人民群众的“接力棒”。

文 | 党英伟

图 | 通讯员供图

通讯员 | 单超

编辑 | 陈会 黎燕逢

编审 | 林梅芳 戴日模

审核 | 刘海裕

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