拨打12345热线是否时常需要等待？便民热线号码是否太多而记不住？诉求反馈是否需要多头找？群众身边的这些问题将得到有效解决！6月28日，“粤省心”政务服务便民热线平台正式上线。

“粤省心”总客服体系上线

“粤省心”集成广东政务服务网、粤省事、粤商通等平台的群众诉求入口，通过省、市、县、镇、村五级接办体系形成企业群众诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等的闭环管理。群众通过“粤省心”小程序，可实现公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等多项政务服务。

作为广东数字政府建设最新建设成果，“粤省心”成为“粤系列”平台又一有力补充，强化了数字化、智能化、智慧化应用，标志着广东政务服务客服体系建设迈入新征程。

省政务服务数据管理局有关负责人表示，“粤省心”将在发挥好政务服务“总客服”作用的基础上，进一步深化平台在协同联动“总枢纽”及社情民意“总参谋”的作用，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。

省、市12345热线两级联动

广东政务服务热线工作自9年前就已开始布局。

2012年起，按照广东“社会信用体系建设和市场监管体系建设”工作部署，广东以各地级以上市为主体，陆续建立集消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体的12345热线平台。据统计，2020年底，广东12345热线话务人员共3493人，设座席2533个，2020年总话务量为3630.79万通。

近年来，广东各地市开展的热线信息化工作取得不少亮点，作为国务院热线示范点的广州多次获得国内和国外大奖。然而，现阶段广东省热线的发展仍然存在省级热线和地市热线之间发展不平衡的问题，需要政府与时俱进地持续改善。

从诉求反馈时效性来说，以往拨打12345热线，有时会因话务忙无法立刻接入人工客服，需要排队等候；从诉求反馈渠道看，各地市12345热线、12345互联网渠道等需要关注多个公众号或者小程序了解处理进度；在信息查询获取方面，以往想了解某地市的政策，当该地未建设在线知识库时，需通过当地12345热线渠道才能获悉。总而言之，在省级层面没有建立一条综合性、全覆盖的政府服务热线用于便民服务。

由此，“粤省心”作为广东省政务服务的总客服体系应运而生，旨在归并优化政务服务便民热线，重塑全新的诉求办理体验。记者从广东省政务服务数据管理局获悉，“粤省心”依托广东数字政府公共支撑体系建设，由省、市12345热线平台组成并实现两级联动，集成多渠道多媒体服务，加强数字化、智能化、智慧化应用。在省级热线建设的基础上，以互联网思维对政务客服体系进行改革创新，以此实现统一标准、统一服务入口、扩展部门接办联动、深化数据研判分析。

集成四大重点功能为民办实事

与此前的12345渠道相比，“粤省心”有何不同？最大的区别体现在“多业务一号受理”。全省除110、119、120、122等紧急热线外，政务服务便民热线实现12345一个号码对外服务，并提供全天候、多媒体的服务，解决热线号码多群众记不住、办事多头找的问题。平台还将加强民生诉求分析研判，辅助政府指挥决策。

广东省政务服务数据管理局副局长魏文涛介绍，“粤省心”涵盖公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等政务服务，确保能更快找到政府，及时反映诉求并得到相关处置办理。

记者进入“粤省心”小程序后，看到首页显示自助服务、知识库、我的诉求\进度详情、地市特色服务四大功能模块。

为实现群众与企业的实时诉求反馈，“粤省心”提供了“多渠道一体服务”，包含14类业务、154项高频问题的诉求工单自助在线服务，主要包括城管、户政、出入境、环保投诉、交通营运、秩序管理、教育事务、快递物流管理、劳动社保业务、劳资关系、人才引进、突发类事项、物业管理、电梯加装、消费纠纷、疫情防控、营商环境（企业服务）、住房公积金，涵盖生产生活的方方面面。

市民登录“粤省心”提交诉求后，诉求将被分派给对应的省、市热线中心处理，实现诉求“一处提交、分地办结”。平台还提供自助问答及人工在线客服，并全面对接“好差评”系统，就像网络购物一样，可对诉求办理情况进行满意度评价。

“粤省心”平台“多层级一网协同”，企业和群众可以向全省21个地市提交诉求工单，无论在哪个地市提交的诉求工单，都可以在“粤省心”查询处理进度与结果。

文、图/广州日报·新花城记者 黄庆 通讯员 粤政数
广州日报·新花城编辑 彭文强