全省“12313”咨询服务热线试运行以来，驻马店市烟草专卖局市区直属分局履职尽责，以“我为群众办实事”活动和“能力纪律作风建设年”活动为契机，切实增强各条线工作人员的责任担当意识和为民服务意识，向社会群众提供“7×24小时”全天候人工服务。受理市场监管、违法举报、许可管理等方面的咨询投诉，做到“件件有落实、事事有回应”，架起客户服务“连心桥”。

答疑解惑，用使命捍卫消费者利益

“我买到了假烟，店家还不承认，我要投诉，我要求你们立刻处理！”随着电话那头传来激动的声音，分局专卖科“12313”接线一级承办员周文龙安抚道:“您别着急，根据您提交的定位，我们的市场稽查中队执法人员预计十分钟内就能赶到，我们一定会严肃处理。”

“请问办理烟草专卖零售许可证需要什么条件啊？”

“你好，昨晚我店里的卷烟被掉包了……”

一部电话，发挥着为客户答疑解惑、维护市场秩序的大作用。分局始终坚持群众利益无小事，在接到投诉举报信息后要求第一时间派单处理，严格规范执法，办结后及时向当事人反馈，直至解决当事人遇到的问题，对暂时无法当场办结的事项，会留档登记，持续保持关注，直至完全解决该问题。

分秒必争解民忧

这晚张大哥店里来了一个顾客，非说买的烟是假的。可张大哥心里清楚，自己一直守法经营，店里不可能有假烟的，一番争吵下，谁也无法说服谁。这时张大哥拨打了烟草局的“12313”投诉举报热线，终于在稽查员到来之后顺利的把这起纠纷解决好了。

“你们烟草的效率可真是杠杠的，谢谢你们来帮我解决问题，没有你们，我都不知道怎么办哟。”零售户张大哥竖起大拇指说道。

“通过12313受理的举报投诉中，大部分都是消费者反映买到了假烟的，这类投诉的特点是举报人往往就在现场，并且希望问题能当场得到处理，因此不论接到举报投诉时是周末还是夜晚，我们的执法人员都会分秒必争，以最快的速度到达现场解决争议。”

数字支持 加强后续监管

“12313”咨询服务热线运行以来，市区直属分局共接到投诉147起，完成率98%，评价率96%，满意率100%。从接到投诉，到处理完成平均用时10小时。

“12313”烟草政务热线，已经成为反映烟情民意的“传声筒”、化解客我矛盾的“减压阀”、提升服务质量的“助推器”，赢得了卷烟零售户和消费者的点赞。 （贺少博）