2020年洛阳市12315投诉举报共受理诉求16万3985件

3月11日上午，河南省洛阳市政府举办“守护安全、畅通消费”“3·15”国际消费者权益日专场发布会，洛阳市市场监管局党综合行政执法支队向社会通报2020年12315投诉举报受理情况。

洛阳市市场监管局党综合行政执法支队支队长王涛介绍说，洛阳市市场监管局充分发挥“五线合一”优势，全面提升投诉举报处理效能。共受理诉求16万3985件，同比增长81%。其中，投诉举报4万6309件，同比增长65.30%；咨询11万7676件，同比增长77%；挽回经济损失2110.45万元，同比增长146%。

其中，涉及商品消费类投诉共1万9042件，占投诉总量的54.82%。具体情况是：涉及一般食品3732件，占本类投诉量的20%；涉及交通工具2450件，占本类投诉量的12.87%；涉及服装鞋帽1831件，占本类投诉量的9.62%；涉及家居用品1523件，占本类投诉量的8.0%；涉及家用电器1097件，占本类投诉量5.76%；其他8409件，占本类投诉量43.75%。

服务消费类投诉1万5696件，占投诉总量的45.18%。具体情况是：涉及餐饮、住宿服务3245件，占本类投诉量的20.67%；涉及美容、美发、洗浴服务2839件，占本类投诉量的18.09%；涉及文化、娱乐、体育服务2218件，占本类投诉量的14.13%；涉及销售服务2071件，占本类投诉量的13.19%；其他5323件，占本类投诉量33.92%。

2020年消费诉求热点如下:

餐饮住宿服务投诉较为集中

主要问题：一是食物质量问题；二是餐饮店禁止自带酒水、加收开瓶费等；三是网上预定付款后被告知未预留房间或临时加价，实际入住房型、规格与网络宣传图片不符；四是餐饮服务环节经营不规范、未经许可从事餐饮服务活动。

美容美发洗浴、文化娱乐健身服务投诉多

主要问题：一是片面夸大美容产品或服务的效果；二是以“打折”或“免费美容”诱导消费者，在服务过程中变相强制消费；三是生活美容机构超范围经营，医疗美容引发争议求偿难；四是预付消费中办卡容易退卡难。

汽车消费领域投诉频发

主要问题：一是经营者售前过度营销，盲目承诺各种增值服务或价格优惠，消费者购买后却拒绝兑现承诺；二是经营者巧立名目，搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用，侵犯消费者知情权和公平交易权；三是经营者“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付。

服装、鞋帽质量投诉问题较多

主要问题：一是衣服掉色、掉毛、起球、开线、尺码不符；皮鞋、运动鞋脱胶、脱跟、断底；二是出现质量问题退换货难。

家电消费问题纠纷突显

主要问题：一是产品出现问题商家售后服务不到位;二是收取定金后，供货不及时;三是商家未按照约定进行送货、安装、维修。

洛阳市市场监管局将针对以上问题，及时发布消费提示，开展高频投诉行业行政约谈工作，全面公示投诉信息和处理结果。同时，强化投诉举报大数据分析，实时监测人民群众关切的热点焦点，每季度根据大数据研判执法方向，有针对性的开展专项执法行动，有效解决消费维权的新情况、新变化、新问题，切实保护消费者合法权益。（朱俊峰  康小孬  韩露）