“最近家里老人突发疾病，我天天都在医院陪护，可家里还有一处房产需要办不动产证，于是我给12345热线打了电话，工作人员主动帮我联系了不动产登记中心进行三方通话，成功预约时间并开通了绿色通道，到了不动产登记中心直接就办理了。”佳木斯市民易永军高兴地对记者说，有困难，打12345！在佳木斯市，12345政务服务热线越来越深入人心，只要老百姓一有困难，第一个想到的就是打12345寻求帮助。

佳木斯市12345话务平台。

　　“以往市民办理业务时，需要自己电话预约，沟通起来很麻烦”，佳木斯市12345政务服务热线话务员刘思明向记者介绍，现在12345话务员会直接对接相关单位，实现三方通话，让沟通更顺畅。“比如社保热线，整合以前工作时间是周一至周五的早八点至晚上四点多，现在整合后热线是7×24小时。”刘思明说。

　　佳木斯市12345政务服务便民热线开通以来，按照即时转办、接诉即办原则，重新优化办理流程，简化办理步骤，以企业群众合理诉求是否得到有效解决为标准，建立了事项受理、分类办理、结果反馈、归档销号“四步”办理流程，平台监管、督办催办、质效监督、满意度调查、综合评价“五步”质效监管流程，以及事项受理、分类办理、平台监管、督办催办、结果反馈、质效监督、满意度调查、归档销号、综合评价“九步”闭环式工作机制，全面提升了办结质效。

话务员接听热线。

　　“服务质效的根本就是企业和群众的合理诉求是否得到有效解决”，佳木斯市智慧城市运行指挥中心主任马生辉说，“按照省里热线对接要求，目前我们实现了热线接通率96%以上，呼入时长是在15秒以内，这两项标准在全国来说是比较靠前的。”

　　同时，针对一定周期内市民反映的专业性、政策性强等问题，佳木斯市12345热线还设立定期专家座席、流动专家座席、特殊事项专家座席和三方语音通话等方式，为企业群众提供更加专业、更加精准服务。

　　民有所呼，我有所应。一件件民生小事，在一次次铃声中，及时得到解决，凭借一串易记的数字，佳木斯市12345政务服务便民热线成为沟通政府与民众最直接的桥梁。金杯银杯不如百姓的口碑，群众满满的获得感，就是对12345政务服务亮出的最高评分。据统计，截至目前佳木斯市12345政务服务热线已经对28家单位39条热线进行了归并，建立与110、119、120等紧急热线协调联动机制，形成了一条主线受理、十六条专线并行、多部门协同联动的热线受理服务模式，实现便民热线“一号通”。话务量也由初创时的日均900条，增长到目前的2000条以上，在线解答率由72%升至85%，来电回访率更是提升到100%。（图片由受访单位提供）

责任编辑： 郭梁越 董云竹