在体验经济时代，客户体验对银行业的发展至关重要，邮储银行梅州市分行继续做实做细客户体验工作，坚持“以客户为中心”的理念，紧抓数字时代发展机遇，按照上级行工作安排，贯彻落实“窗口服务体验提升年”工作要求，做到“三提升、三严禁”，不断提升网点客户服务体验。
着力加强客户体验队伍建设
为了更好地做好客户旅程体验和优化工作，自2020年开展客户体验工作以来，邮储银行梅州市分行通过明确客户体验工作由运营管理部牵头，全力提升客户体验质效，建立了客户旅程优化师和兼职体验员，目前旅程优化师1人、兼职体验员9人，通过这两支队伍的建设，有效落实总行条线垂直管理要求，更好发挥专业作用，人员涵盖产品经理、客户经理、支行长、理财经理、柜员等各岗位，公司、个金、 信贷、运营等各条线。
今年以来，兼职体验员体验评测项目有“信用卡APP”“对公开户”“网点服务与自助渠道体验推广及同业对标”“客户旅程满意度调查”“信用卡机器人智能外呼”等，并提出建议，得到总行的高度认可。近期，在邮储银行2022年度客户体验管理奖项评选活动中，邮储银行梅州市分行2名员工脱颖而出，在全国邮储银行系统中荣获2022年度客户体验的优秀“兼职体验员”称号。
优化流程，提升客户满意度
邮储银行梅州市分行营业部储蓄柜员张针源自2020年入选兼职体验员以来，本着“客户至上、认真负责”的理念，主动了解并收集客户对邮储银行梅州市分行业务及产品的体验感受，分析挖掘客户对邮储银行梅州市分行服务体验最直接、最真实的反馈和评价。
聚焦客户最青睐的手机银行渠道。张针源在体验的时候发现客户来网点办理业务，都是现场叫号排队，人多的时候会排20-30分钟，等待的时候比较长，发现这个问题之后，提出了预约功能优化建议材料反馈至给上级行，所提建议被采纳，经过一系列的沟通研发，更便捷化的网点智能2.0系统正式运行，现可通过手机APP提前叫号预约，实现了预约叫号，完善了手机银行功能的便利性和可操作性，到网点到号直接办理业务的流程，节省了排队等待的时间。
客户需求，是我们进步的动力
在过去，我们让客户体验的是“银行的服务”，而现在加入银行兼职体验员后，我们要思考的是如何做“银行的服务”。从“了解你的客户”出发，站在客户的角度，思考客户的需求，挖掘邮储银行梅州市分行业务、产品、流程、服务等方面存在的问题，提出可改进的优化建议，邮储银行梅州市客商中心支行兼职体验员刘婷玉深有感触。
聚焦系统操作的痛点。刘婷玉发现老年客户在使用手机银行时反映屏幕提示字体太小问题，造成不便，建议增加字体设置切换功能，此建议被采纳，能够较好 改善老年客户线上体验服务。现可通过手机银行APP切换和设置进行大字版手机银行APP，提升老年客户线上服务体验。在日常工作中，主动了解并收集客户对邮储银行梅州市分行业务或产品的体验感受，分析挖掘客户对邮储银行梅州市分行服务体验最直接、最真实的反馈和评价，有效增强内、外部体验综合能力。
用心、用情体验促提升。经过亲测和调研，兼职体验员们得到大量客户一手体验信息：对于老年客户，他们的关注点更多在与经办人员的交流是否顺畅，业务后续是否方便；对于青年客户，他们的关注点更多是客户等候时间、业务操作是否高效。在金融产品同质化严重的今天，客户服务工作拼的就是细节和更加贴近客户的产品流程设计理念。
以上案例只是邮储银行梅州市分行通过开展客户体验工作以来的一个缩影。下一步，该行将坚持“以客户为中心”的服务理念，依托基于数字化的客户旅程优化规划，以客户体验评测为引擎，坚持“客户旅程优化”和“网点服务管理”双轮驱动，从客户服务的全过程出发，准确把握提升客户体验的主要任务目标，与先进兄弟对标、与优秀同业对标，深入挖掘客户体验的不足，不断优化客户旅程，提升服务水平，真抓实干落实客户体验管理，促进邮储银行服务品牌标杆化。
【全媒体记者】汪思婷
【通讯员】汤河源
【作者】 汪思婷
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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