小小电话线搭起“连心桥” 金昌人社直通车服务零距离

“您好，这里是金昌市人社为民服务直通车24小时服务专线，很高兴为您服务，请问您有什么事需要咨询？”一部小电话，一个人社人，一支笔，一张纸。虽然不和群众直接面对面接触，金昌市人社直通车推行的24小时预约制服务专线却搭起了为民服务的“连心桥”。

金昌市人社为民服务“直通车”自2022年2月28日试运行以来，推行“12345”工作模式（即“一窗口”“两区域”“三举措”“四服务”“五制度”），主动回应诉求，优化服务方式，与人社常规窗口互促共融、互助共进。“预约制”服务就是通过直通车24小时服务专线为企业和群众提供 “全天候”服务，让企业和群众“全天候”能办事、节假日能办事。

政策咨询当场答。市人社局实行领导班子成员周值班，科级干部日带班制度，选派业务能力强的工作人员解答来访、来电政策咨询，受理“急难愁盼”事项，能够现场答复的当场答复，疑难问题分级分类办理，交办相关科室限时答复。热线开通以来，工作人员接到市民电话咨询关于养老保险待遇、失业保险金申领、职业技能补贴申领、创业担保贷款申请、就业困难人员认定、就业登记、失业登记、工伤认定、养老保险一次性补缴、灵活就业缴费等人社高频事项政策500余次，全部予以答复，满意率100%。

特殊群体上门办。针对行动不变的老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，上门开展资格认证，办理社保卡、社会保险等业务，宣讲人社政策等，切实解决特殊群体困难。3月22日凌晨两点多，工作人员接到一位李姓老人领取待遇认证的求助，工作人员第二天上门进行了现场认证，受到老人的赞许。直通车试运行以来，累计进行上门服务20余人次。

紧急事项马上办。由于特殊原因确需办理的紧急业务，可拨打服务热线，通过电话预约，确定办理时间，直通车协调相关科室办理。非工作时间，市人社为民服务“直通车”将固定电话呼叫转移至值班科长，全天24小时接听。3月11日，长期在兰州市工作的张女士打来电话，称自己现工作单位不好请假，希望能利用周末时间来金昌办理社保卡补办业务，相关科室收到转办通知后，在星期六为张女士补办了社保卡，张女士满意而归。3月19日至21日，金川集团公司职工王先生多次打电话投诉工伤认定进度缓慢，资料提交一月有余，工伤认定结果迟迟未下，经核实后提交局主要领导包抓，3月23日召开局党组会专题审议了该事项，工作人员及时向当事人反馈了办理进度。

疑难问题联合办。市人社为民服务“直通车”建立了工作运行、跟踪落实、岗位责任、协调联动、工作奖惩等五项保障制度，联动处理疑难杂症问题。局外可与民政、公安、教育、卫生等其他部门协调联系，局内各科室（单位）之间横向联动，解决企业和群众的复杂问题，属于县区人社部门的业务及时交办县区办理。3月11日至14日，工作人员帮助居住在兰州市的周奶奶办理社保卡邮寄送达，协调市医保局处理了医保待遇的问题。

像这样的事例还有很多，工作人员经常是半夜接到电话，有询问政策的、有反映问题的、有预约办理业务的、还有咨询其他部门业务的，最多的时候一晚上能接到20多次电话，工作人员都一一作答、有求必应，做到工作推动有牵头人、对接有联系人、落实有责任人，受到了市民的广泛好评，为人社部门树立了良好的形象。截至目前，24小时服务专线非工作时间接听群众政策咨询185次、出具个人账户明细18人次、办理社保卡6张，协助办理社保转移5人次，切切实实为群众提供了更加便捷、优质、高效的服务。

文：唐泽贤 来源：金昌人社

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