税苑里的青春旋律：陇南12366纳税服务热线记事

清晨8点半，陇南纳税服务中心办公室一如既往地传出熟悉的声音。“昨天我们一共接听了38通电话，主要咨询增值税加计抵减政策、自然人客户端系统操作问题。我听了你们的语音答复内容，关于增值税加计抵减的回复不是很完整，今天需要再补充学习一下。”这是陇南纳税服务中心的晨会现场。每天上线前，纳税服务中心的副主任周卉都会用20分钟的晨会，开启一天紧张有序的工作模式。

当纳税人对税收政策理解感到困惑时，当纳税人对网上办税操作流程不熟悉而焦灼不安时，当纳税人为发票丢失而不知所措时，大都会第一时间选择拨打12366热线电话寻求帮助。方便、快捷、精准的纳税服务模式，使12366纳税服务热线成为是纳税人良师益友，已成为纳税人值得信赖和依靠的服务平台。

2018年7月5日，陇南市国家税务局、陇南市地方税务局正式合并，成立国家税务总局陇南市税务局，国税、地税原有的12366纳税热线也随即整合为一，由纳税服务中心统一管理，负责全市范围内的税收政策咨询、受理涉税举报投诉、收集税收工作意见建议、12366纳税服务平台及12366知识库的监管维护工作。改革伊始，周卉就离开近4年的纳服岗位，全面负责纳税服务中心的工作。面对这支平均年龄28岁，充满活力、积极向上的年轻团队，面对新岗位、新人员，新理念，她游刃有余，第一时间理顺工作，明确12366热线工作思路，熟练掌握12366系统软件的操作运用和投诉工单的处理流程，一对一指导新入职坐席接听电话。2019年，省局统一实施12366热线电话属地化接听，又恰逢个税改革、减税降费等聚焦民生的新政陆续发布，为了确保陇南12366热线畅通无阻，为陇南纳税人提供精准高效的便捷服务，她组织大家加班加点，利用下班时间熟悉掌握最新税收政策，全面强化中心工作人员的业务素质。周卉常常告诫大家，“在12366纳税服务热线，学习是一种永恒的主题，是常态；只有对无数的税收政策了如指掌，才能毫无犹豫给纳税人最专业最准确的答案。”

在陇南纳税服务中心，与12366纳税服务热线渊源最深的非赵武斌莫属了。她在税务系统工作十年，从一名基层普通的窗口办税人员，到一名普通的坐席，再到纳税服务中心的副主任，她历经了市州级热线组建、“金三”上线、“营改增”改革、国地税合并等重大税收事件和税制改革，寻着陇南12366纳税服务热线发展的足迹，处处可见她的身影；她从基层来，最知道纳税人的所想、所需、所求，她从一线话务坐席到幕后的业务支撑人员，从最初的热线接听工作到如今的电话语音记录抽检、热点咨询梳理、话务分析整理、投诉举报受理，12366岗位一点一滴的积累让她成为行家里手，数十年的工作经历，带给她最深的体验就是“换位思考，在角色互换中体会纳税人涉税诉求的迫切心情”，她是这样想的，也是这样做的。2019年8月，她接到一位消费者投诉武都区天泽假日酒店拒开发票，多次私下协调无果，公司就要统一报销差费，但酒店仍然不提供发票，没有发票就不能报销，眼看报销期限临近了，怎们办呢？纳税人在电话里很是着急。按照正常办理程序，像这种投诉拒开发票的事项，需要5个工作日办结，但考虑到纳税人的特殊情况，她对投诉事项进行了加急处理，在基层主管税务机关的配合下，不出两个小时，纳税人就顺利取得了发票。在随后的电话回访中，纳税人连声道谢，并为陇南12366纳税服务中心的热情高效的服务点赞。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”上午9点，晨会结束后，陇南12366纳税服务热线的咨询员赵琳接通了当天的第一通纳税人咨询电话。从最初生硬紧张的热线接听，到现在精准无误的对答如流，日复一日的努力，让这位国地税征管体制改革后新入职的坐席人员迅速成长，在短短一个月的时间就独立承担接线工作。上岗初期，税收业务不熟悉、话务操作不流畅，一度让这个90后小姑娘的内心充满了慌张和忐忑，由于没有经过系统培训，她只好坚持边学边干，以工代训。每挂断一个电话，她就利用通话间隙开始认真查找、学习，记录相关的政策依据和办税流程，遇到不清楚的问题就向业务骨干请教，不放过任何疑难问题。在一年多的时间里，她面对纳税人的询问、质疑，认真耐心地回复解释，在每天叮铃铃的铃声中，在每一通来电自信专业的回复里，她从一个零经验坐席逐渐成长为经验丰富的优秀坐席。“是12366这个岗位成就了我，培养了我自信从容的心态，教会了我倾听和理解。每当我听到电话那端的谢谢两个字，心里就会感到格外踏实，并且心里暖暖的，很有成就感。”

坐席员寇燕燕回复纳税人咨询 甘肃省税务局供图

未见其人，先闻其声——她是纳税服务中心的“大嗓门”。热情开朗的她是纳税服务中心的新晋坐席寇燕燕。为了整合纳税服务资源，实现坐席与前台的互补短缺、互促发展，今年7月，陇南市纳税服务中心启动12366坐席人员与武都区办税服务厅窗口办税人员岗位互换交流活动。业务娴熟的窗口办税人员寇燕燕成为第一批轮岗交流人员。从办税服务厅面对面服务纳税人，到线上受理纳税人的涉税咨询，扎实的业务基础让她很快融入了新的工作环境。在掌握了话务接听技巧和热线操作流程后，聪明伶俐的她已经对纳税人的在线咨询应对自如。前不久，她刚接听了一通咨询二手房交易税收政策。由于二手房交易中涉及的税种较多、计算复杂，寇艳艳耐心地向纳税人详细讲解买卖双方需要缴纳的税种、享受的税收优惠及如何计算，纳税人听不明白的地方，她就不要其烦地一遍遍讲解，直到纳税人完全明白。如果您是正在拨打热线电话的纳税人，或许也会被这个专业热情、耐心细致的坐席人员所打动。

“您好，这里是陇南12366纳税服务热线，请问有什么可以帮您？”这不仅仅只是一句简单温暖的问候语，这是陇南税务形象的温馨展示，更是一种青春担当和无私奉献的默默诠释。坐席员们用女性特有的温柔、耐心、真诚，在无形的电波里，以青春担当践行着“始于纳税人需求、基于纳税人满意”的工作理念，奏响了一曲“用心倾听、真诚服务”也是陇南纳税服务最动听的青春旋律。