转自：襄阳发布
夫襄阳者，天下之腰膂也。汉江流域中心城市、湖北省域副中心城市、“中国最具投资吸引力的十大城市之一”……在这座蓬勃发展的山水名城背后，有一条热线致力于倾听民声，服务民众，这就是襄阳市12345政务服务便民热线，一座连接政府和百姓的“连心桥”。
2012年8月，襄阳市“12345”政府公共服务热线开通运行。十年来，襄阳12345热线牢固树立“以人民为中心”的发展思想，充分发挥“民生直通车，发展助推器，行风监测仪，决策信息源”作用，聚焦社会民生问题，及时回应群众关切，努力当好党委政府与人民群众的“连心桥”和政务服务的“总客服”。
十年倾听 政民互动更加密切
“您好，有什么问题，请讲”“您好，有什么可以帮您”……无论你身在何处，不管是白天还是黑夜、工作日还是节假日，只要拨打襄阳12345热线，就会听到接线员亲切而温馨的问候。
十年来，在襄阳市委、市政府的坚强领导下，襄阳12345热线聚焦社会民生问题，及时回应群众关切，努力当好党委、政府与人民群众的“连心桥”。
积极构建三级智能化网络工作平台。一级平台由市级话务中心、回访中心和运行中心组成，二级平台由县（市、区）、市直部门、公共企事业单位组成，三级平台由县级部门、乡镇（街道）组成，形成纵向到底、横向到边的工作体系。
扎实提高热线办理质量和效果。我市出台管理办法，要求话务员接听企业群众来电后，立即搜索热线智能知识库信息在线进行解答；专业性较强的事项，转到专家座席在线答复；较为复杂的事项，形成热线工单，转办到职能部门办理答复，再由热线回访专席对来电人进行回访；回访满意的事项办结，不满意将退回单位重新办理，直至市民合理诉求得到解决，形成“受理—交办—督办—反馈—考核—回访”的工作闭环。
纳入数字政府和智慧城市建设整体规划统筹考虑。通过数据赋能，全面提升12345热线事件智能预警、应急管理协同、决策辅助等功能；每周从来电数据、知识库运用、工单转办、企业群众诉求分类、热点问题分布、承办单位履职等方面进行统计分析；每月对承办单位的按时办结率、办理情况以及回访满意度等方面进行考核评分，形成《襄阳市12345政府热线工作简报》，在促进企业和群众诉求“响应快、办得实、解决好”的同时，为党委、政府决策提供第一手信息。
十年创新 便民服务不断优化
部门热线电话号码多难记、接通率不高、下班时间无人值守、服务质量不优……这些一直是群众反映比较突出的热线服务问题。
对此，襄阳市采取“整体并入”“双号并行”两种方式，先后归并整合政务服务便民热线39条，统一由12345热线提供“7×24小时”服务，实现政务服务便民热线“一号通”，做到了“一呼即通、一呼管用”，最大程度地方便群众；设置公积金、卫健、司法、消保专席，负责专业性较强事项的在线解答，协调督办疑难工单，大幅提高专业类诉求在线办结率，提升市民获得感。
同时，襄阳12345热线聚焦企业发展和群众关切，开通“政企直通车”专线、“社区直通车”专线，通过政策解答、三方通话、服务派单等方式解决企业诉求，提供“一键直达”的服务快速通道；探索“社区吹哨、部门报到”的新运行机制，协调部门解决基层社区存在的疑难问题，助力社区减负增效；开通了12345公众号“我要写信”、i襄阳APP政民互动、襄阳日报APP“拍12345”等功能，形成集网站、电话、微信公众号、手机APP“四位一体”的诉求受理渠道。
另外，襄阳12345热线进一步健全协同联动机制，与110、119等紧急热线联动，明确了联动范围、处置流程，快速分流警务警情类诉求，承接110非警务警情类诉求；与水、电、气、热等部门热线联动，将市民停水停电类求助及时连线解答受理，提高了热线工作效率和服务水平；在相关媒体开办《民生直通车》《民呼我应》专栏，报道市民诉求，反馈处理结果；选择典型事件通过媒体相关节目进行公开，加大社会监督力度，取得良好效果。
十年耕耘 智能化水平持续提升
在十年发展历程中，襄阳12345热线从未放松对自我提升的要求。
2019年12月31日，热线新话务大厅投入使用，总面积达401平方米，配置了全新的接话设备和办公设备。
围绕“创一流管理、树一流服务、争一流业绩”的目标，襄阳12345热线秉持“爱心、热心、诚心、耐心、精心”的五心服务理念，不断强化队伍建设，深化为民情怀，形成了以青年员工为主力的优秀服务团队。为保证在线承接保障能力、高质量办理群众诉求，襄阳12345热线建立奖励激励机制，健全制度规范体系，完善考核问责机制，持续强化业务培训，全体员工的个人素质和服务质量不断提高。
随着软硬件设施不断更新，队伍素质不断优化，襄阳12345热线智能化水平也逐年提升。襄阳12345热线知识库已实现“湖北省政务服务网”相关信息端口调用并同步更新。市民通过拨打12345热线，即可查询政务服务事项办事指南。12345热线知识库也已同步推送至襄阳市政府网“智能问答”端口，以及i襄阳APP政民互动板块。目前，“智能问答”已收录包含湖北政务服务网政务服务办事指南、12345热线知识库信息等1.25万条，内容涉及法律法规、服务指南及利民惠企政策的方方面面。
目前，12345热线已经全面建立了知识库运行维护管理机制，承办单位不定期补录完善知识库，不断增加高频问答数量，让热线知识库信息更全面、更权威、更好用。
十年坚守 尽责担当为民解忧
2020年初，新冠肺炎疫情发生，12345热线话务中心铃声此起彼伏，来电量激增近三倍。
襄阳市12345热线64名“铁娘子”放弃休假、坚守岗位，在认真耐心解答群众诉求的同时，迅速启动应急响应机制：实时更新疫情知识库，将疫情相关工单的办理时限压缩至2天；对涉及生命财产安全的突发情况，及时报告并联系相关单位迅速处理。热线工作人员一系列便民举措，有效地回应了群众的关切，增强了全社会抗击疫情的坚定信心。
“救救我爸爸！他一个人在外地突发脑溢血住院了，急需用钱，但现在银行没开门，无法取钱。”2020年3月2日，正值疫情防控的关键时期，市民小曹的父亲病倒在外地，急需支付医疗费治疗，但不少银行网点都没有开门，他只得向12345热线求助。
收到求助后，12345热线工作人员迅速把工单交至我市银保监部门，同时拨打电话说明了情况。经历了核实、申报程序后，银行为小曹开辟了应急取款绿色通道。3月4日上午，小曹凑齐了医疗费，他的父亲成功接受了手术。
2020年12月28日，因受疫情影响，市民云女士的企业应收账款未能及时结回。她选择通过贷款解决年底农民工工资发放问题，于是向12345热线求助。热线工作人员立即联系市区某银行后，银行安排专职信贷人员上门与企业进行对接，为客户开辟绿色通道，发放了贷款，企业也按时发放了农民工工资。
“真没想到，不到三天，贷款就批下来了，非常感谢你们！”云女士在12345热线回访电话时激动地说。
今年3月下旬，襄州区黄集镇王庄村三组村民杨某致电12345热线，由于降水天气和排水渠管网受损，他家几十亩农田出现积水。接到求助电话后，12345热线工作人员立刻联系襄州区黄集镇相关部门。当地工作人员确认情况属实后，迅速解决了排水问题，为农民挽回了经济损失。
12345不仅是一串号码，更是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线，是党委、政府与人民群众的“连心桥”。
立足新起点，再创新辉煌。未来，襄阳12345热线将对标先进城市，着力打造四级热线办理平台，加快热线智能化改造，不断优化系统功能，提升接听服务能力；加强智能知识库建设，推进数据信息资源汇聚，优化政情民意分析平台，提升整体分析能力和水平；借助多种媒体，实现短信、邮件、 微博、微信、语音介入的全面整合，持续做好受理市民咨询、求助、投诉、建议等工作，以更高的政治责任感和使命感，努力打造联系群众与政府更畅通的“连心桥”、更便捷的“总客服”。
