国网江苏电力开展电话服务话术专项培训

本报讯 7月14日，国网江苏省电力有限公司组织开展电话服务能力提升培训，全省营销、供电服务指挥中心及一线服务人员约1400人参培。

为落实“你用电，我用心”的服务理念，规范市县供电公司电话服务人员沟通话术，减少因与客户沟通不到位引发的服务工单或重复诉求，国网江苏电力营销部组织该公司营销服务中心提前谋划，集中收集基层员工在日常电话服务中的痛点、难点，针对共性与个性问题开展了此次专题培训。

本次培训主要面向市县公司客服专员、客户经理、现场处理人员、回访人员等需要通过电话与客户沟通的服务人员，围绕电话服务规范、电话服务沟通技巧、电话服务礼貌用语、专业场景话术四个方面，通过“理论学习+案例导入”形式，详细介绍了电价电费查询、停电咨询、故障处理、问题投诉等服务场景中的常见问题，深层剖析客户提问心理，并有针对性地辅导应答话术，确保应答话术专业性与通俗性兼备，有效消除客户疑问和顾虑。

培训专家着重强调了日常与客户沟通过程中耐心聆听、同理心感知、语声语调的重要性，并分享了相关技巧，帮助参培人员科学运用电话服务话术。

（康雨萌 章月慧）