玉林市12345热线多措并举助力优化营商环境

为激发市场主体活力和发展内生动力，搭建政企沟通“桥梁”，助推营商环境进一步优化，玉林市把12345热线作为优化营商环境的有效载体，通过畅通经营主体诉求渠道，强化专家服务，优化处置流程，加强督办回访，及时响应营商环境诉求，抓好多方面联动，确保营商环境诉求“接得快”“答得好”“办的实”。

2023年1月玉林市12345热线开通“优化营商环境专线”，以“听民生、解民忧、聚民意、纾民困”为服务宗旨，专线专办，快速响应企业对本地惠企政策、涉企事项咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求事项。同时建立话务应急处理机制，合理科学排班，保证热线畅通。推进免材料类政务服务事项“一号快办”试点工作，将政务服务与12345热线深度结合，让企业和群众“一个电话、轻松办事”。今年4月至今，玉林市12345热线累计受理营商环境诉求1755件，按时办结率达99.93%，满意率达99.64%。

为实现企业群众诉求“一次办成”“一次办好”，市12345热线建立重点承办单位在职专家派驻市12345热线制度，围绕企业群众来电重点诉求，市人社局、市监局、交运局向12345热线派驻在职专家各1名，负责做好沟通协调，话务人员培训，工单处理、话务现场支撑等工作，精准提升现场“专业化”办件质效。8月7日，庞先生拨打12345热线咨询玉林市的企业如何在网上查询企业增减员信息，话务座席查询知识库无相关知识点后，现场将通话转接至人社专家坐席，迅速解决了群众诉求。为了提高营商环境诉求直接答复率，玉林市12345热线还组织相关承办部门对涉企政策进行梳理分类，以一问一答形式更新至热线知识库，目前市12345热线营商环境诉求直接答复率达78.96%。

玉林市12345热线优化市场主体诉求工单处置流程，形成“快速受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访”的工作闭环，并将热线工单按时办结率和满意率纳入对承办部门的绩效考评，加大热线工单督办力度。率先在全区建立12345热线快速联动协调机制，成立由分管副市长任组长，市司法局、市委编办和市绩效办等26个部门组成的快速联动协调工作组，在《热线工作周报》设置“营商环境类诉求专栏”并定期报送市政府，通过召开快速联动会议或现场踏勘、发督办单等方式解决疑难问题。今年2月份，福绵区工业园企业代表致电市12345热线，反映园区天然气价格上涨过快，造成企业运营成本上涨，困扰企业发展。市12345热线将此类诉求作为重点督办内容，督促相关承办单位尽快办理。3月8日，承办单位玉林市市场监督管理局组织燃气公司与园区企业代表召开协调会议，对福绵区工业园天然气价格进行了协商。

玉林市12345热线高度重视企业、群众办件体验，对涉企诉求办理情况进行分类回访，认真听取企业、群众反馈的不满意评价，及时记录，及时反馈，督促整改。并落实数据分析“回头看”，建立跟踪机制，杜绝推诿扯皮、敷衍了事等的问题发生，确保企业诉求件件有着落。8月4日，市民张女士在12345热线网站留言，称其想要申请成立个体工商户，但没有经验，无从下手。热线工作人员收到留言当日回访张女士，详细了解情况指导她办理业务，并将需要的申请书样式通过玉林市12345平台发送给张女士，让其不用“来回跑”。再次回访时张女士非常高兴，表示已经办理完成相关业务，并对12345热线耐心细致的服务表示感谢。