导读
近年来，“接诉即办”已经成为北京，乃至全国最热的“政务热词”。而承担着“接诉”功能的12345市民热线，更是已经成为北京市民解决身边难题的主要渠道。这个国庆假期，我们聚焦“12345市民热线”背后的故事。今天刊出第2集：《12345市民热线班长李延泽：用青春去奋斗 做好政府和群众的连心桥、暖心线》。
和热线有渊源
源于1987年“市长电话”的12345市民热线，已经成为北京城市治理的“中枢线”，近年来，12345市民热线更是从耳畔延伸到指尖，市民可以通过网上留言咨询政策、表达诉求。今天报道的主人公——李延泽就是一位负责网上留言处理工作的热线班长。
李延泽：您好，抱歉打扰您了，我这边是北京12345市民热线，有看到您在网上有留言反映一个问题，想跟您核实了解一下……
这位说话温柔的女生就是李延泽，这样的信息核对电话她每天都要打几十个，2016年入职，今年已经是李延泽在北京市12345市民热线工作的第7个年头，李延泽也从一名“业务小白”成长为热线班长，目前负责12345市民热线网上留言的办理回复工作。
李延泽：我和热线有一点点渊源，我刚来北京的时候，不知道北京居住证怎么办，正好是在地铁的宣传广告上看到了12345，就拨打试一试，坐席解释非常清楚，我才了解到有这条热线，后来也算是比较幸运，获得了这样的一个工作的机会。
工作中的李延泽/王小孟摄朋友口中的“市政问题达人”
有事儿先找12345，已经成为市民询问政策、表达意愿的习惯方式，对于政策咨询，李延泽会在12345知识库系统仔细查询后回复市民，还有很多问题则需要由李延泽转交给相关社区街道、职能部门。7年的工作经历，已经让李延泽成了朋友们口中的“市政问题达人”。
李延泽：自己从什么政策都不懂，到慢慢去掌握相关的政策知识。像我身边的朋友，有时候他们也会问我，我就能直接给他们答复。
一封求助信
对李延泽来说，最有成就感的时刻，莫过于帮助市民处理了一个又一个棘手的问题，帮助市民解决了一个又一个现实的困难。几天前，李延泽就在12345网上投诉平台[ 下载黑猫投诉客户端]看到了这样一封求助信：
李延泽：留言人是一位带孩子来京就医的母亲，本来应该是去做手术，但是因为人生地不熟，错过了时间，正常等待还要十几天的时间。然后孩子从检查出淋巴瘤到现在已经过去三个多月的时间了，身体越来越虚弱。看到这个留言之后，把问题跟市卫健委进行了沟通，很快就接到了办理结果，说医院已经对患者开展了手术治疗。
来自群众的认可
在李延泽工作的12345市民热线接线大厅的墙上挂满了锦旗，很多市民都会通过各种途径表达对李延泽和同事们工作的认可，这让李延泽感到非常暖心。
李延泽：当问题解决之后，百姓第一想到的是办理单位，但也有很多市民通过打电话或者是留言的方式向我们热线表示感谢。过节过年的时候，也会特意给我们留言，祝我们节日快乐或者是新年快乐，非常的暖心。
倾听与解答同样重要
不过也有的时候，李延泽也不得不接受市民的怒气和怨气，面对别人的负面情绪，怎样调整自己的状态，李延泽有个诀窍。
李延泽：有的市民他生气的时候打通电话，上来就会先把他的怒气发泄出来，这种情况下，我们一般会先劝解市民，你站在他的角度，其实你是能理解他为什么会有这样的怒气的，然后把问题完整记录下来之后，然后去帮他去处理这个事儿。
12345接线中心/王小孟摄坚守与职责
除了完成自己的工作，身为班长的李延泽还要帮助同事们梳理最新政策，解答同事们在业务上的问题。李延泽的同事陈强刚入职不久，有时不清楚市民的某项诉求应该转交给哪个部门，这时他就会请教李延泽，陈强说：
李延泽同事陈强：我们班长平时工作尽职尽责，我们平时有什么不会的，也都会向她请教，讲解都非常细致，认真，在工作上对我们的帮助非常大。
12345接线中心前台/王小孟摄疫情以来，12345市民热线的业务量激增，李延泽的工作也更加忙碌，李延泽说，她已经三年没有回过河北老家看望父母了。
李延泽：疫情期间，留言量和来电量也是激增的，从2020年到现在也将近三年了，我没有回过家，每次给我家里打电话的时候，一开始他们会问说什么时候回家，到现在，他们说你放心，在外边好好工作。
对于李延泽来说，这是一份她想坚守的事业，因为她认同这份工作的价值。
李延泽：它不仅仅是一条热线，更多的是政府还有群众之间的连心桥。通过热线可以去帮市民解决很多问题，对我来说是非常有价值的。很庆幸能坚守在这个岗位上，在为民服务的第一线，用青春去奋斗，也希望可以通过自身的一份小小的力量，来解决咱们更多的问题，做好政府和群众的连心桥、暖心线。
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