汽车市场的消费大致分为售前和售后两个阶段，而售前属于一次性类型的消费，售后是持续保养的，属于长期消费。关于4S店的服务一般也就分为这两个评判标准，就是售前服务和售后服务。售前服务直接影响到4S店的销量情况，也就是直接关乎到销售的业绩。因此在服务方面是无可否认的好，不管你是到上百万的豪华品牌看车，还是低至几万的大众品牌选车，其售前服务肯定是做到无微不至的。但是，4S店的售后服务一直是人们最受争议的话题。在前一些年的时候可能会听说4S店存在欺诈坑钱的现象，当时维修店不多，网络不如现在发达，4S店的透明度不高，因此听到关于4S店欺诈的新闻常有发生。另外近年来随着汽车质量问题的激增，售后服务成为了消费者尤为关注的问题。事到如今4S店是否依然会出现店大欺人呢？其服务态度和服务质量是否像人们在网络上说的那么差呢？带着这些疑问，我们特地到一趟4S店进行一次暗访顺便做了一次小保养。

在介绍这次暗访的过程前，首先我们要了解，到4S店进行保养一般分为四大阶段，分别是预约阶段、到店接待阶段、休息室服务以及保养阶段。而我们这次暗访也是严格根据以上步骤进行，同时评判标准都是根于以上四大阶段进行分析再得出结论。值得一提的是为了这次暗访的结果具有客观性和公正性，我们确确实实是以一位顾客的身份进行一次保养。

本次保养是跟着朋友一起去的，他使用的是长安逸动小轿车，一台国内销量表现比较出色的紧凑型车。据朋友反映上次保养汽车已经是今年的七月份了，时隔如今已经过了3个月，还是要到4S店进行一次比较官方的监测和做一次小保养。为了使暗访的结果更具有代表性和客观性，感受售后人员对我们的服务质量，因此选择了一家先前从没去过的4S店，并在保养前一天通过平台预约了隔天的中午12:30分到店。并在平台上选择了此次保养的项目以及事先付好了钱。

本次选择的是广东东莞长安汽车某4S店，为了体验其服务质量，我们提前了大概一小时到达。也就是在预约当天中午，也就是11月6日，中午11:17分到达。

在这里值得一提的是，可能是面对我们突然的来访，在店内的售后人员一脸懵逼。加上当时要保养的车辆比较多，我们进店后等了大概10分钟才有售后人员上前来询问。出于试探性，面对我们提前到达售后人员发现后依然上前热情招待，其服务质量还算是可以的。但是面对突发情况，没有及时上前服务算是有点小瑕疵吧。

把车停好后，售后人员立马拿出座椅套，方向盘套以及换挡杆套进行包裹以防把车辆内部弄脏。对于这个细节来说，很多4S店都能做到，这也是对4S店服务的一个重要评判标准。

另外值得一提的是，除了使用了包裹套外，还拿出了贴纸记录了客户的座椅位置，保证能车辆在完成保养后，能够为顾客提供原来的驾驶体验细致到座椅的位置，这点还是值得赞赏的。

接下来，顾问针对车辆进行一次简单的检测，首先就是简单记录了本次进店保养是的里程，为63722公里。

接下来就是打开引擎盖对冷却液，助力油，雨刮水，刹车油，电池以及机油进行了一次简单的监测。而根据我们在平台预约的情况来看，机油和刹车油确实需要跟换了。不过值得一提的是售后顾问发现了助力油的存量有点少，不过建议能够在下次保养再更换，意见还是比较中肯的。

接着是对汽车外部进行一次简单的检测包括车身的蹭刮的痕迹都有留意到并进行简单的询问，另外在入厂前对胎压进行了检测。

在检测胎压的时候顾问发现后轮磨损情况较严重并向车主反映，而且提出的意见比较中肯，这次保养可以不用更换轮胎，估计还能跑个2000公里。并没有要求车主再掏腰包去换轮胎，可观的来说这家4S店的售后服务还是可以的。另外还主动提醒车主监测备胎的胎压情况，在细节方面做得非常出色。

对车体进行了简单的监测后，顾问带我们到店里一一介绍本次保养需要的详细情况，并让车主确认保养的项目。在这个过程中，这位售后顾问还是比较耐心的一一讲解。

当时已经是11:37分了，为询问我们是否吃过午饭后顾问主动提出了4S店会提供免费的午餐供我们使用，这一点是其加分项。在确认好保养项目后，并承诺车辆维修完工时间大约在下午一点半，并带领我们前往楼上的休息室等候。

在售后顾问的带领下我们前往了位于二楼的休息室中等待。值得一提的是在休息室中有专门的服务人员。一到楼上后，服务人员并主动询问我们需要什么饮品，包裹可乐，橙汁以及热饮的罗汉果茶等等，选择还是比较丰富的。当我们喝完一杯之后，售后顾问很及时的为我们续杯以及准备了一些小零嘴，另外休息室里提供的娱乐设施比较齐全，包括电视，电脑以及无线免费Wi-Fi的提供。亲测，电脑运行速度还算可以，而手机使用了其无线网络看视频不卡非常流畅。整体来说舒适性不错而且卫生打扫得干净。

不过，虽然是为我们提供午饭，但是并没有专用的VIP用餐区，食用起来的话是能在休息去上用餐，对舒适感有所影响。在这点上这家4S店还是要对人性化的服务有所提高。

饭后趁着没事做，就去销售大厅了解一下长安汽车的新款车型，而销售大厅舒适度不错，让人有一种充满阳光温馨的感觉。

在展厅转了一圈后，我们进入维修车间了解维修进度。在这时候售后顾问看到我们走进维修车间，并及时跟随我们身后，并且简单为我们分析维修进度以及维修情况。在这里刚好出了一个小状况。维修师傅在打开发动机护板的时候，不小心把其连接点给弄坏了。这是后被我们发现的，并解释到，其实这个连接点对车发动机影响不大，而且使用时间长了确实会出现老化的现象。不过对于维修师傅不通告给车主的现象，是一个值得扣分的项目。并且没有提醒车主维修的进度，是通过我们主动去了解才得知到维修的状况，在这点上做得不够完善。

时间刚好到达一点半也就是预定维修完工时间，其进度丝毫不差。刚好在13:29:20完成，时间的准确性并不会影响车主下午的时间安排这里值得肯定。经过售后顾问带领下，我们再次对车辆保养的情况进行了比较详细的监测，确实也做得不错。胎压稳定，车身干净以及座椅也调回原来的位置，细节方面做得还是不错的。

最后就是完成签字确认了。由于我们在通过平台上预付了钱，保养的费用为770元。我们能看到到4S店里给出的报价单工时费为476元，维修材料费为542元，总价1018元，但是售后顾问说到，其实到店保养会有一定的优惠的，最终售价可能在790元，也就是相当于打了个77折。实付费用和4S店最终的报价相差20元，差距不大也是可以理解的。而材料费方面的话，作为4S店来说肯定会从中赚取一些利润。因此可能在网购平台上看到的售价相对便宜一些，但是其实一件材料也就相差几十块。不过值得一提的是机油方面4S店确实有点坑。网上售价大约在165元，而4S店卖260元。总的来说，价格出入并不会太大。

最后这家长安汽车4S店秉承着良好的售后服务，顾问在我们离去时依然热情相待，微笑并挥手告别。

针对这次暗访，我们就今天参与的服务项目做了一个评分，针对的是我们此次在4S店在售后服务方面的评价，目的是为了让大家了解这个4S店在售后服务方面的表现如何，可以让网友们从另一面了解一个品牌的服务情况，如下图：

由此可见，经过本次的暗访体验，我们评价出该4S店的总分为91分，另外附加分为4分

总的来说，其实如今到4S店保养并不像传言说得那么坑，在保养项目上还是分析的比较清晰全面，让消费者有一定的了解。另外值得一提的是这家4S店的服务态度确实是好，从进店到保养结束后都能给人一种宾至而归的感受。而本次暗访的宗旨意在消除人们对4S店的负面印象。不过在这里还是要提醒一下，4S店的售后也是以营利为目的的，所以在材料费和工时费上相对比较贵。在一些小保养的话，例如更换机油或者是滤清器等等能自己动手还是自己动手，毕竟一百几十块的工时费也是钱。如果车主确实是想省时省力的话， 4S店也算是一个不错的选择。