图为加盟企业工作人员正在上门服务。

　　社区是城市的单元，家庭是社会的细胞。随着城市功能的不断丰富，各类针对社区居民的服务机构应运而生，但是传统作坊式的服务很难满足广大居民急需的、个性化的、上门式的服务需求。

　　4月29日，昌硕街道社区求助服务中心开始运行，广大居民在生活中遇到烦事、难事、麻烦事，通过拨打“5189000”这个电话号码进行求助。如今，开通月余热线电话，究竟给社区居民的生活带来怎样的变化？居民拨拨电话就能将家中的烦恼事给解决了吗？昨天，记者走进昌硕街道5189000社区求助服务中心一探究竟。

　　“您好，这里是昌硕街道5189000求助热线，7号接线员为您服务，您有什么问题吗？”

　　在数字城管大厅内，昌硕街道社区求助服务热线现场，你每天都能从电话中听到这句甜美的服务声。

　　在接线员的桌子上，一份厚厚的受理登记表上记录着热线开通以来的服务情况。顺手打开电脑上的服务单位文件，以社区为单元的各类服务单位数据立刻显现。

　　这是昌硕街道5189000求助服务中心的每天的工作。从4月29日开通以来，已经先后的520个电话拨向了这里。

　　居民琐事问哪里——首个社区求助热线开通

　　家里急着用水，可水龙头坏了；电视剧看到一半，唯独自家停了电；瓢泼大雨，好好的房顶漏水了……生活在城里，对于这样的尴尬琐事，几乎家家都要遇到。

　　楼道内的下水管疏通等小广告，一张接着一张，究竟该相信谁呢？满街的作坊式服务机构，跑这家问那家，忙乎半天犹豫不决，选哪家好呢？

　　而来自昌硕街道的一份调查显示，在辖区内共有2万多户居民，7万多人口，除了上班族外，还有40%的老年人“蜗居”在家，搬个煤气瓶、扛袋米都无法身体力行，生活多有不便。

　　不好打电话的。这是大多数人对解决烦事、难事、麻烦事给出的答案。可是电话该往哪里打呢？

　　服务民生是昌硕街道办事处的主要职能。据介绍，街道成立后，在改善居民生活环境等方面作了大量的努力，但是随着服务内容的深化，由于信息的不对称出现了一方对服务的渴求，另一方无处提供服务的困难，如何为居民提供细致、周到、便捷的服务，搭建需求与服务的桥梁考验着街道的服务水平。

　　4月29日，街道办事处经过一年多的筹备，社区求助服务中心试运行，求助电话5189000开通接受市民咨询。热线实行24小时开通，每天4个人值班。服务的内容包括修理家电、搬家、送快餐等生活服务类；物流、家教、代买机票等事务类；以及法律咨询类等等。

　　据介绍，社区求助服务中心建立后，通过各个社区联系了各自区域内的信誉度高的企业和一技之长人员，逐一签订加盟协议，目前加盟企业已经有243家，一技之长人员93人，服务涉及家电维修、管道疏通、医疗保健等领域。

　　你拨我打把事办——求助电话搭起双需平台

　　“我们家的水龙头修好了，感谢你们”、“真得感谢你们，要不然，我们家又要摸黑了”……

　　这样的答复，频频见于热线回访，而热线运行月余，求助者的满意程度达到了99.6%。

　　今年77岁的杨大伯和老伴住在天目新村某单元三楼。五月一天的早上八点多钟，杨大伯发现自来水龙头漏水，自己无法修理，就抱着试试看的心情拨打了5189000，向昌硕街道社区服务中心求助，没想到仅过了十多分钟，一位姓雷的师傅就上门服务了。

　　“我们把社会上的各类服务资源整合在我们的数据库里，市民通过热线提出求助信息，中心联系加盟企业或是服务者，接到派单后服务单位与求助者进行联系并提供服务。”社区服务中心负责人潘永林介绍说。

　　而对与加盟服务单位，社区求助服务中心出台了十二条须知，提供服务时，如果一些零件确需收费的，收费标准必须低于市场价格；服务过程中不抽烟、不喝酒，统一着装服务；回访时居民不满意的，一次警告、二次黄牌、三次清除加盟队伍……

　　章致富是中心一技之长人员，也是中心运行月余来的服务明星。由于日常工作忙，而每次接到中心的电话后他总会在第一时间赶到求助者家中。5月中旬，他接到中心电话称一户居民家中不知什么原因停了电，而自己暂时无法抽身，在与求助者对接后表示可以在下午6点多钟以后来。当章致富在约定时间赶到求助者家中时已是漆黑一片，他凭借自己过硬的技术愣是摸黑解决了问题。

　　住在竹贤山庄的赵先生家中太阳能热水器漏水严重，求助信息发出了，中心很快就近派出了黄师傅上门服务。赵先生介绍说，当时想到小区外面去找，可下班后又不知道往哪里去找，就拨打了电话。“真的非常满意，一个电话就能把事情解决了，给了我们上班族来说带来了极大的方便。”

　　据介绍，中心热线电话开通以来，已经接听电话520个，其中涉及家电、管道维修等生活服务类148个，计划生育、事务办理等事务类91个，涉及中心情况、部门信息等咨询类222个，中介类59个。

　　据专家介绍，社区服务中心的建立，有效地整合了社区服务资源，突破了传统的被动服务，确保了主动服务、及时服务、上门服务、个性服务等新的服务理念的实现，达到“市民→热线电话→加盟服务商→市民”一线牵，使社区居民能够真正体会到社区服务带来的方便和快捷。

　　这事那事大家事——有求必应热线也有冷暖

　　“便民利民，有求必应”是热线的服务口号。

　　然而在厚厚的求助热线登记表中，99.6%的满意率是居民对热线开通给予的温暖，而在这些温暖中，热线工作人员也体验到了冷。

　　前段时间，热线接到一小区居民反映说家中的屋顶漏水。接到求助后，中心立即派出师傅进行上门服务。根据与加盟企业与一技之长人员间的协议，涉及的服务价格由双方商谈。双方谈定价格后，师傅为其翻新了瓦片，需要材料成本费400元。可是，对方一定要等到下过几场雨后才肯支付。“我们只是一个平台，服务价格是双方的商谈，求助者接受不了的，目前中心做的只有为他另派单位服务。”中心负责人介绍说。

　　按揭贷款能不能帮助解决、房管处具体的位置在哪里、吃什么能够长骨头、我们家有木材有谁要买、怎样办理彩铃业务、咨询明天天气…… 在来电中，咨询类占据了总量的 四成，在这些咨询中，80%的电话原本自己就可以解决的。

　　据工作人员回忆，上段时间有居民反映希望能够找一家服饰店的电话，在多次查询无果的情况下，工作人员只好自己骑上自行车找到该店要来了电话号码。

　　“居民相信我们，就是累点也没有关系。”对于这样的“求助”工作人员解释说，主要是自己的数据库建的范围还不够广，因为居民的需求是各式各样的，在前期准备中没有考虑的如此详细。

　　据介绍，接下来，中心将建立协会管理、社会监督、客户评议、交流学习、优胜劣汰制等五大机制，通过加强回访、评选明星企业、自我考评等方式加强对加盟企业的管理，把服务质量好、用户满意率高的企业和个人优先推荐给服务对象。