阿里客服做了啥？能牵头制定两大新职业技能国标

100%承接全球最大服务体量洪峰，为9.6亿消费者提供尖叫的服务体验，为生态培育20万人工智能训练师，并为全国多个贫困县市提供10万个数字化平等就业机会。阿里巴巴正在让客服这一角色散发熠熠光辉。

近日，中国就业培训技术指导中心、人社部职业技能鉴定中心发布《关于印发国家职业技能标准制定工作计划的通知》。通知文件公布了《国家职业技能标准制定工作计划（2020-2022年）》。

值得注意的是，工作计划公布的“社会急需紧缺职业”名单中“呼叫中心服务员”（客服），以及“人工智能训练师”新职业的国家标准，都明确由阿里巴巴牵头承担。此外，阿里巴巴还参与“电子商务师”、“互联网营销师”等多个领域职业标准的制定工作。

代表业内最高水平的专业团队

纵观客服和人工智能训练师这两个职业的诞生史，都与阿里巴巴密不可分。刚刚过去的天猫618，诞生了新消费纪录——下单金额6982亿。这一巨额数字背后，阿里巴巴客服团队负责支撑交易带来的井喷式服务需求，30秒内在线咨询和热线电话的接起率近100%，又一次完美通过规模空前的服务大考。

多次历经全球最大服务体量考验，这支专业客服团队代表了数字服务界最高水平。作为全球少数设立首席客户官（CCO）职务的企业，阿里巴巴在客户体验领域的投入可谓不计代价。

“阿里巴巴半数以上的人工智能专家都在客服团队”，在阿里巴巴集团合伙人、CCO吴敏芝带领下，阿里巴巴1000多位技术、产品、运营、数据分析人才、体验运营小二和一线直接服务小二共同做大客户体验，他们为9.6亿消费者提供尖叫的服务体验，在被称为“阿里柔军”。

“客服不仅要懂业务，具备高情商，在调解商家与消费者之间的问题之外，还要具备洞察体验问题，反推内部流程、产品改善的能力。”阿里巴巴不仅锻造了业界最专业的团队，还为全行业服务体验人才标准提出了更高要求。

孕育职业标准诞生的文化土壤

职业技能的标准推动，离不开文化的熏陶。阿里巴巴自创办以来，就把对客户体验的重视写入企业核心价值观：“客户第一、员工第二、股东第三”。公司创始人都有过做一线客服的经历。他们在网上以“小二”身份直接回复和解答客户问题，虚心听取建议并快速改进迭代产品。

“让做决策的人听到炮声。”包括马云、张勇、童文红、张建锋、王帅在内的阿里巴巴合伙人都体验过客服岗位。带上耳机，听客户最真实的声音，并把客户的意见带回去，推动业务改善。

直到现在，这一传统保留下来并发扬光大。“在阿里人人都是体验官，人人都是CCO”，吴敏芝指出。未来阿里巴巴通过系统赋能、人才培养，让更多的企业建立数智化的客户体验体系。

孵化20万人工智能训练师

在人社部今年初公布的16个新职业中，“人工智能训练师”备受瞩目。这一职业脱胎于客服，所做的就是让智能更“懂”人类，更好地为人类服务。而这一概念的提出，阿里巴巴比美国麻省理工大学还领先两年。

事实上，2015年起阿里CCO就在其客服团队孵化了国内第一批人工智能训练师，负责训练服务领域的人工智能客服机器人——阿里小蜜家族。如今，在他们的训练下，淘宝、天猫、盒马、飞猪等经济体消费者可以享受便捷、精准的智能服务。

去年天猫双11，智能客服机器人承接了平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服“小二”的工作量，全天提供在线咨询对话量3亿次。

突如其来的疫情中，人工智能训练师因驾驭“AI”技术，为抗疫复工提供加速度而崭露头角。在国内，他们用智能外呼加速防疫摸排；在海外，疫情暴发导致实体经济无法营业，阿里CCO培训的人工智能训练师，以智能服务支撑住网络零售平台的正常运转。

据人社部官网显示，在阿里巴巴等企业多方努力下，今年2月人工智能训练师正式成为新职业，并纳入国家职业分类目录。目前，整个阿里巴巴业务生态内，人工智能训练师从业者已逾20万人。

提供数字服务业平等就业机会

实现高质量就业，是规范化职业标准的制定工作的终极目标。

刚刚过去的天猫618，展现出新的商业趋势：数智双驱的服务带来高质量增长。越来越多的企业意识到，体验的优劣直接影响商家排名和消费者购买决策。在这样的背景下，专业的客服成为抢手人才。

在江西，全国首个“客服县”落地县城寻乌，首批学员收入是当地平均值的2倍；在重庆，2000多名受到阿里巴巴培养的高职学生，毕业前就被多家企业抢先预定。

下一步，阿里CCO将在全国20个县市开展客服县模式，持续扩大职业技能赋能覆盖范围，为地方创造10万平等就业机会。

在国家职业技能标准制定工作计划的推动下，客服成为国家大力发展的社会急需紧缺职业，人工智能训练师成为新职业代表，数字服务业将迎来蓬勃发展的春天。