【UXRen译#60】服务蓝图—基础篇

最近，我们已经向你们介绍了服务设计的核心概念，服务设计是一种可用来检验人们与他们享受的服务体验之间复杂交互过程的有效方式。而在这篇文章中，我们将介绍服务设计基本工具之一的服务蓝图。

如今的产品和服务都是通过一系列的系统接触点来触达用户的，这些接触点不但跨渠道，而且也融合了人-人和人-机交互。而服务蓝图就是这样一张图表，它能让设计师跳出产品和细节来审视激活用户体验的整个系统。

什么是服务蓝图？

你可能对用户旅程地图比较熟悉，它是一种能帮助利益相关者更好地理解随着时间变化，用户如何跟他们的产品或服务之间互动的工具。而服务蓝图不仅包含了用户的全部旅程，也包含了能让旅程可行的所有交互过程。

正因为如此，服务蓝图可被用于更好地实现用户体验。试想下，对于一幢建筑，你可以观赏它，也可以通过阅读描述来了解它，但是如果要去建造的话，一个图像或是一段文字描述就很难满足了，你需要实施的细节和指导，也就是蓝图。

服务蓝图展现和涵盖了我们前篇文章服务设计101谈论过的许多核心概念。沿用那些概念，服务蓝图能理清享受服务的用户、用户与数码设备的接触点、提供服务的雇员之间的全部互动，其中，既包括了直接影响用户的前台行为，也包含了用户看不见的后台行为。

什么时候使用服务蓝图？

服务蓝图在以下情况下是非常有用的：

• 你想提升服务质量时
  了解你的服务是如何生产出来的是处理痛点和漏洞的关键。
• 你想设计一套新的有着多种类型接触点（既有数码设备又有非数码设备）的服务时
  服务蓝图在审视和实现复杂的服务交付方面大有作为。
• 你无法追踪服务产生的过程时
  服务跟产品一样，有其自身的生产线。服务存在的时间越长，提供它的公司组织越大，生产过程也越来越复杂而逐步不透明。
• 服务牵涉角色众多时
  即便听起来最简单的服务通常也有很多参与方（IT系统，用户，物料以及合作方）来完成用户体验。蓝图可以帮助协调这些复杂的关系。
• 你正在设计的服务或产品会涉及到另外的服务生产过程时
  产品和服务通常会与其他服务相互作用，特别是B2B的产品和服务。理解贯穿于服务中客户与合作伙伴间的互动，可以实现更加无缝和更加完善的用户体验。
• 你想将一个高触服务转变成低触服务形式时（译者注：高触、低触指接触点的频率和形式，高触指同一/同类接触点出现频率高且重复。高触并不见得就是好事，尤其是重复的高触，我们通常需要找到这样的高触点，并将其减少，这是提升效率节省成本的方式）
  新技术用更具成本效益的方式提供高触服务，创造触达更广泛新用户的机会（因此服务收费会更贵）。比如，在线教育的快速扩张。蓝图能为创造一个新的低触服务揭示最本质的考量点。

记住，不是所有情况都适合使用服务蓝图！例如，如果目标是设计一个纯线上服务，客户旅程图或流程图可能更加合适。

服务蓝图解析

你知道了服务蓝图的概念，也知道了该在什么时候使用它。那么，该怎么制作呢？一开始，元素非常简单：分割线，信息泳道。

一个正规的服务蓝图有三个基本元素：

• 互动线：客户和服务之间的互动点。
• 可视线：超过这条线就是用户看不见的服务。
• 内部互动线：在这条线以外，内部业务终止了，取而代之的是合作者的介入。

这三条线隔出的5条泳道体现了服务的基石：

• 实体证据（译者注：图中最上面那一行就是实体证据）：指的是顾客服务旅程图中会接触的物料和场所。大家常常有这样的误解，认为实体证据仅包括用户直接面对的，然而实际上像表格、产品、标志或物理位置点等会被顾客或内部员工用过或看到的实体证据都应该包括在这里。
• 顾客行为：指顾客为了获得服务而不得不做的事情。没有顾客的行为，就根本没有服务！
• 前台：顾客在体验服务旅程中能够看到的所有活动、人员和实体证据。
• 后台：所有的不被用户看到但是为提供服务而必须存在的东西。
• 支持过程：记在互动线下的支持服务的活动。

附加泳道

为了表达得更清楚，我们推荐一些附加的泳道：

• 时间：服务的提供伴随着时间的消耗，服务蓝图中的一步可能需要5秒，也可能需要5分钟，所以在顶部增加的时间能帮助大家更好的理解这个服务。
• 质量衡量：服务的成功或价值需要一些体验因素来衡量，这些因素是用户在心里判断服务是成功还是失败的关键时刻。比如，等待时间。
• 情绪旅程：对某些服务来说，理解用户的情绪状态是非常必要的。比如，在急诊室里，用户的恐惧心理必须列入考量因素。
• 拆分前台：当多个接触点同时一起工作来提供服务体验时，最好将每个接触点拆分到单独的泳道（如，用户与数字设备的互动和用户与服务人员的互动）。
• 拆分后台：后台可以是由人，系统，甚至设备构成。对于细节的或聚焦于局部的服务蓝图，将后台拆分成内部员工、应用、数据和基础设施能区分出不同领域的服务。
• 服务体验周期的各阶段：服务是随着时间展开的，如果按体验周期的各阶段来呈现，则服务会更清楚。例如，顾客是如何被吸引来，怎么开始用服务，体验服务，结束使用，然后有可能再次重新开始使用服务而变成回头客。
• 主要互动行为的照片/草图：增加这条能帮助读者用看漫画书的方式快速了解这些服务是如何随时间展开的。

根据服务的复杂度和自己的需要，你完全可以做一个更复杂的服务蓝图。

5 P’s 及其与蓝图的关联

在服务设计101一文中，我们提到了5 P’s是指：人（People）、过程（Processes）、 物料（Props）、 合作方（Partners）、场所（Place）。再来看服务蓝图的结构，你就会发现所有的5 P’s都在里面了。从顶部的物料和场所，接着往下是人和过程，然后是支持过程中的合作方。用户行为那条泳道是体验和行为。

只有当服务蓝图被理解和实施时它才有用。为了让服务蓝图更清晰、聚焦和便于沟通，我们建议补充常用注解的规范。

变体

就像客户旅程地图，服务蓝图通过单一路径来聚焦一类用户角色的体验。可以将其想象成一个场景。如果你将太多复杂的旅程放到一张蓝图里，或者尝试用一张蓝图的多个变体来反映多种类型的服务使用过程，你的蓝图将很快变得复杂从而影响阅读。蓝图呈现随时间变化而展开的单一用例或路径，如果要表现不同类型的服务旅程，则最好增加附加的蓝图。

常用注释

箭头

当箭头跨过泳道时，价值就通过服务接触点被交换了。

箭头的重要意义不仅在于指明价值交换的方向，它们也指明当时谁/哪个系统有着掌控权。

• 单箭头表示箭头起点控制着价值交换过程。
• 双箭头表示在2个实体间达成一致后才会推进进程。举例来说，和药剂师就取药时间达成一致，或者就非固定成本结构协商定价。

注释

研究和实地观察对绘制蓝图是非常必要的。如果我们要讨论在现有流程中，用户和内部员工做了哪些有用哪些没用的事情，记住蓝图是一种强大的方式。那些关键点可以以很多方式来突出，但我们还是建议使用带图例的icons 来呈现，这样更简单明了。

需要被突出的关键点：

• 需要被解决或改善的痛点
• 可以衡量服务质量的机会点
• 可以节省成本或增加收益的机会点
• 顾客非常喜欢，因此不能被遗漏的点

接下来？

当你开始在流程中使用蓝图，记住服务蓝图有不同的聚焦范围。它可以事无巨细也可以高度概括。当评估或执行一个已有的服务过程时，一个详细描绘跨接触点和系统的服务流程的局部聚焦地图是非常宝贵的管理工具。另一方面，为了快速理解顾客体验从而提出设计修改意见或达成共识，从高度概括角度来使用服务蓝图则会更有用。

服务蓝图将顾客体验的产生过程打散成单个的步骤，它是服务设计实践的必要工具。

在接下来的几周，我们还会继续讨论这个工具在设计流程的哪些环节中更适用，并且讨论如何收集信息来绘制服务蓝图和用户体验地图。

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译者：绿宝 & Fly

审校：秀秀